建材家居就该这样卖-第7章

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，你看你有没有变形？这就是好的烤漆特点，因为我们有8重工艺制作？所以外形永不变形！〃讲到我们台面耐磨，他会将一个石头给客户，说：〃你来摸两下，自己感受一下，我们的台面耐磨性如何？来，你自己来？〃〃是不是感觉比其它品牌的更细腻〃、〃是不是感觉更坚硬〃、〃来，你自己倒点酱油上去，你看看能不能擦掉〃或者对着柜子说：〃你来开开看，感觉是否舒服？〃〃怎么样，感觉上柜高度很适合你吧？〃等来鼓励客户自己去体验感受这个产品，最后，客户往往一般欲罢不能了，因为他会被催眠，认为这是自己的东西，因为用的太顺手，有感情了。
所以我们销售产品时，一定要鼓励消费者去亲身试用、体验产品。卖产品不如卖感觉啊！营造一种这个产品就是他自己的感觉。不断的通过心理暗示去影响他，如果他觉得用顺手了，就会产生感情，这时想不购买都很难了。想想，孩子还不是自家的好，你说对吗？不信，销售时你试试看？很管用啊^_^

实战情景13：我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你

错误应对
好的，那你先看看，〃然后就去做自己的事情
没关系的，我给您介绍一下吧
问题分析
〃好的，那你先看看，〃然后就去做自己的事情。我个人不太赞成这样的做法，理由很简单，很多时候顾客这样很容易走掉，你应该随时保持对其的关注，寻找合适的时机主动上去交流。〃没关系的，我给您介绍一下吧〃，这种精神是值得赞赏的，但是死缠烂打的方式不可取，因为顾客既然提出这样的要求往往越急越会产生反效果。

实战案例
方欣（化名）是某著名实木地板品牌在上海专卖店的金牌销售人员，对于这种喜欢说：〃我自己先看看，需要我再叫你〃的顾客她一般会这么处理。首先她会非常礼貌的说：〃好的，你可以随便看看，我就在您附近，有需要您随时叫我？〃装作要走的样子，然后突然回头说：〃对了，先生，那边这两款是我们最经典的款式，你可以好好看看！〃（这里其实是实现其第一次销售，并且给顾客指出重点考察对象）。接着她也不像其它销售人员那样就真的去忙自己的事情，对顾客不管不问，她会在旁边随时留意顾客的举动，如果顾客在神态、动作、语言出现一些想交流信号，他会立刻上去。
　　　　接着如果顾客没有相应的举动出现，那么她会在2分钟内递上一杯水，并且借机会搭话说：〃先生，您真是有眼光，这款是我们今年最流行的款式/最经典设计/卖的最畅销的产品，我给您简单介绍一下吧？〃　（主动出击，利用送水机会进行主动销售也是一个很好的方法）。　　
　　　　如果顾客还是不想交流，小方还是会继续关注顾客举动，一旦顾客开始注视、抚摩等动作，立刻上去说：〃先生，我给你介绍一下这款产品吧？〃……所以小方的销售机会比一般人要多两次，自然成功概率更高了。

案例启示
大家看了上面那个案例有什么启发？其实小方给我们最大的感受是：不抛弃，不放弃，主动、主动，还是主动！要主动的去了解你的顾客，随时保持对你顾客的关注，主动上前进行介绍。因为很多时候这样的顾客多半会走掉，只有你想办法不断主动吸引他们的兴趣，不断激发他们让其产生更强烈的购买欲望，这样才能有成交的机会。其实销售就是一种永不放弃的尝试。其实在这个案例，小方起码有3次以上的机会去主动的接近顾客，而一般的销售人员只愿意去尝试一次，按照她的经验，70％的情况下她都能在三次以前完成与顾客主动沟通的目标，所以关键是看你用不用心，想不想成交！

销售策略以及具体话术
1、 要留住顾客，首先必须要有主动出击的态度和必胜的信念
要留住顾客，首先一定要端正态度，其实每个来店的顾客对我们都是一个缘份，也许一生他们就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点、让他们了解我们产品的优点多一点，让他多一个选择的机会就是我们义不容辞的责任。此外，对于我们来说，也是一次向顾客展示我们品牌的良好机会，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是起码我要告诉他们选购一个好橱柜/好地板/好衣柜/好家具等的标准是什么吧？我们应该树立一个理念，那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品、品牌，才会对你的产品产生兴趣，产生兴趣才会购买。如果都不了解你的产品又怎么会购买你们的产品呢？此外就算不购买，他们也会因为了解你的产品、品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。
遇到说：〃我先随便看看，到时有需要叫你〃的顾客，你可千万不要天真的以为这样的顾客真的最后会叫你，如果真的听信了他们的话，因此就安静坐在自己的椅子上等着顾客来喊你，那么我可以非常遗憾的告诉你，以我多年的观察，50－60％的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄的离开，正如他们悄悄的来。为什么呢？因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看看！大部分是因为他自己内心也没有完全下定决心购买或者没有很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常明确，所以希望先自己看看寻找感觉。所以这时我觉得往往是对他进行〃洗脑〃的最佳时机！那么具体该怎么做呢？
　　　　第一，你可以在打过招呼后如果他回答你说：〃我先自己看看！〃你除了说：〃好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你叫我小陆好了！〃在你转身离开那一刻，你装作无意的回头说：〃对了，刚才忘了，那边××款式是我们今年的最新款！你可以重点关注一下！〃为什么要这么说呢？因为这是在引起他的兴趣与关注。很多时候顾客到了你说的产品面前往往会重点去关注，这时也是你进行推荐的最佳时机，到时你可以上前说：〃先生，这款就是我刚才说的我们今年的最新款，我给你简单介绍一下吧……〃
　　　　第二，大概2－3分钟后你可以借送水的机会，趁机以非常轻松的口吻问：〃怎么样？有看到中意的吗？〃如果顾客说：〃没有！〃那你就不如顺水推舟的说：〃是的，我们的款式很多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下吧？这样可以节省您很多时间！〃
　　　　第三，观察顾客举动，比如留意特别关注某款产品或者长时间注视等类似举动，你可以果断的上前进行推荐！
　　　　第四，要主动激发顾客兴趣，比如多通过问〃为什么〃、〃怎么样〃、〃感觉如何〃，这些提问方式可以帮助你了解顾客需求，探求顾客的需求点、让双方尽快互动起来。比如：〃你喜欢什么颜色、款式、材料的？〃、　〃你的××是安装在哪里啊？〃等
　
实战情景14：顾客不到2分钟就直接往外走

错误应对
　走就走吧，反正也不缺这个顾客
　这个一看就不是我们的目标客户
　赶忙上前，说：〃先生，我们产品很多的，价格好商量的，你再看看！〃
问题分析
〃走就走吧，反正也不缺这个顾客〃这是一种非常不好的心态，我一直强调顾客来到你店里那是千年修来的缘份，每一个都应该认真对待。因为很有可能他们一辈子就只会到你店里一次，买不买是次要，但是起码要让客户知道你卖什么？有什么独到之处吧？
〃这个一看就不是我们的目标客户〃这是我在长期驻店培训过程中经常见到的一种说法，也是我们安慰自己工作未尽到责任的典型托辞。每当他们这么问的时候我都会追问一句：〃从哪点看出他/她不是我们的目标客户呢？〃这时销售人员往往只能说经验或者无言以对。目标客户一定是被我们激发出来的，没有好的介绍哪来的目标客户啊？
　　　　〃赶忙上前，说：〃先生，价格好商量的，你再看看！〃常规接待方法，实在不行也可以。问题是一下子就量出价格底牌，下面的谈判将会失去回旋的余地，但是这种方法起码感觉比前两个要好。
实战感悟
为什么客户会走掉？这是我很长一段时间所特别研究的事情。顾客走掉一般会集中在开始的2－5分钟内。之所以走掉无非是几个原因：
　　　　找不到自己喜欢的产品；
　　　　受到销售人员不令人愉快的接待；比如太冷淡或者太热情等；
　　　　不喜欢店内的氛围与感觉；
　　　　希望多看几家店，多比较一下；
　　　　无法明确自己真实的需求；
　　　　感觉价格太贵；
　　　　销售人员的介绍引不起自身的兴趣等等；
　　　　而客户之所以走掉最大的原因就是我们的销售人员，因为我们的销售没有在有效时间内对其的需求进行激发，所以客户才会走掉。通过大量的访谈销售人员，我发现他们之所以放任客户走掉的理由无非是这几个：
　　　　认为这个是竞争对手派来的探子；
　　　　这个不是我们的目标客户；
　　　　我不知道怎么接近他们；
　　　　我感觉他们没有什么需求，只是随便转转；
　　　　我不知道怎么留住他们等；
　　　　我们总结一下就会发现，归根到底，原因就两个：态度问题、缺乏技巧！说走掉的顾客不是目标客户，是竞争对手的探子等说法，本质上还是由于我们自身怕、畏、懒等原因造成的，因为懒，怕累，怕被拒绝所以不愿意去主动接近客户。正如我在上一节所说的那样，起码你有3次以上机会去主动接近客户，但是你就是没有行动。另外缺乏技巧也是主要原因，下面我会做些介绍。

销售策略以及具体话术
方法一、利用客户好奇心，在客户离开店时马上上前用比如〃您一定知道〃、〃非常关键〃等语言方式来激发客户的兴趣，留住客户。比如你可以说：
　　　　〃先生，刚才忘了跟您说了，您太幸运了，我们店里现在正在搞周年庆活动，部分产品最低到8折，我可以给您介绍一下？〃
　　　　〃先生，您一定知道，这款装饰玻璃是我们荣获设计大奖的，奥运会的水立方的外墙也是使用了我们的装饰玻璃啊！〃（恒昊玻璃）
　　　　〃先生，您一定了解过了，我么TATA的木门是国家大剧院的指定用门啊（TATA木门）
　　　　〃先生，我感觉您非常关注台面啊，对于橱柜，选好台面是非常关键的（方太橱柜）
方法二、借送资料为名留客法。这是我经常使用的一个方法，不是每次都有用。但是整体效果还不错。怎么操作呢？当客户要走的时候，你可以马上上前去说：〃先生/小姐，您好，您稍等，我给您一份资料吧？〃说着拿资料过去。接着你可以顺便的说：〃没有挑到自己合适的产品吗？〃客户往往笑笑回答说：〃是的〃这时你马上可以切入说：〃对了，我忘了给您推荐了，我们这边有款最新产品，价格也很公道，我给你们推荐一下，只要三分钟即可？〃或者你也可以这么说：〃先生，您回去看资料，也要花起码10分钟，不如我给您介绍一下，只要三分钟即可？我们最新到了一款产品，非常时尚漂亮，价格也合适，不如我给你们介绍一下。〃或者两种方式结合一下，效果往往更好。

实战情景15：顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞的父母也没心思了

失败案例
一次山东潍坊某专卖店进行咨询辅导时，当时一个30岁多年轻父母带着自己的4岁多小孩来店选购，开始谈的也挺好的。他们父母对我们那一款