赢得客户的12个关键电话-第4章
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“我同意您的意见。”
“嗯……”
“明白……”
“您继续……”
另外，电话销售人员自己在说话的时候还要不要积极倾听？答案当然是肯定的！
曾经有一位读者发了一封邮件给我，内容如下。
张老师：
您好！
我是一名销售药品的电话销售人员，在看了您写的《一线万金——电话销售培训指南》一书后，深有体会。我的工作只是接电话，然后给患者讲解我们代理的药品的药效和服用方式，还有一些医学知识，这些我都能做到。只是我还有些不明白的地方，比如，为什么我讲解的时候患者总是喜欢打断我的话？还有，我有时问他们服用别的药物时有什么反应，他们到底是出于什么心态呢？他们都说没有什么反应。我很不喜欢我现在的工作，最近还在找别的电话销售的工作，前几天在报纸上看到一则电话销售黄页的工作，想去试试，我喜欢比较有挑战性的工作，但是又不知道黄页都代理什么样的工作，所以不敢去应聘。听说北方黄页公司是做电话销售网页的，但是对于网页的知识我不是很熟悉。请张博士给我指点一下，同时再给我介绍一些销售书籍，从而再提高一下我的销售能力。
我今年21岁，从事电话销售有三个月的时间了，但是对于电话销售的业务还不是很熟悉，如果您有时间的话，能给我具体讲解一下吗？
×××
×年×月×日
这名电话销售人员有很多困惑，而他的第一个问题就是：“客户为什么会打断我的话？”他提出这样的困惑，说明一个问题：他不太注重在电话中积极倾听客户的意见，因为他希望在他的介绍过程中，客户只听他的介绍。而其实客户在电话中打断他的讲话，从某种意义上讲是件好事：一方面说明客户可能对他讲的内容感兴趣，想深入了解；另一方面也可能说明客户对他讲的内容不感兴趣，所以打断了他，客户想听感兴趣的内容，这是好事。而那些不注意倾听的电话销售人员，当客户打断他的时候，甚至会对客户说：“你先别打断我，听我讲完。”可能他会把内容讲完，但客户是否会耐心仔细地听完呢？
4。电话销售人员应听出客户的真实意图
有一次，中国移动的电话销售人员打电话给客户，主动向客户推荐移动的话费套餐。当时客户每月话费为300元左右，电话销售人员推荐的是200元包打400元的套餐，对客户来讲应该很合适。客户说需要考虑一下，电话销售人员同意了客户的想法，正准备结束通话，客户突然问道：“我上个月的话费是多少？”如果你是这名电话销售人员，你会怎么办？当时，电话销售人员是这样回答客户的：“×先生，现在刚好是月初，您上个月的话费需要到这个月的5号才能查到，我建议您到时再打电话给1860，或者到营业厅查询，您看怎么样呢？”客户表示同意后，电话销售人员结束了通话。你认为这名电话销售人员做得怎么样？
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第13节：第二章 做一个受欢迎的人（10）
这名电话销售人员如果仔细倾听客户讲话的语气和内容，就可以做出判断：客户想再看看这个套餐对他来讲是不是合适，而不是仅仅想知道话费是多少。所以，如果当时电话销售人员这样说：“不过从您过去三个月的话费情况来看，每个月都达到300多元，所以这个套餐真的很适合您，每个月都可以节省100多元呢，而且办理很容易，我现在就可以帮助您办理，您看呢？”相信他拿到这个订单的可能性会大大增加。而这些都能反映出电话销售人员的“倾听”能力，不应只听客户讲了什么，而应去思考客户说这句话的真实意图是什么。
作为电话销售人员，应注意在电话中积极倾听客户的反馈。客户在电话中稍微有一点儿声音，就应立即停下来，询问并倾听客户的意见；同时，在说话的过程中注意“停顿”技巧的运用，利用“停顿”给客户说话的机会，进而获得客户的更多信息，这其实都是倾听能力的表现。
另外，在电话中做到积极倾听，电话销售人员还应注意以下三点内容。
（1）做记录，同时让客户知道你在做记录。
在做记录前，可以这样告诉客户：“这一点确实很重要，我记下来了……”
（2）不打断客户的话。
（3）听出客户的性格。
第六节 适应客户的沟通风格
在《一线万金——电话销售培训指南》一书中，笔者将客户的性格分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型四种。在前面讲述倾听技巧的时候也提到，电话销售人员要善于从电话沟通中听出客户的性格，然后以客户的沟通风格与其交流，进而快速对客户产生亲和力。
在一个关于电话销售的培训课上，一名学员一再要求培训师把性格分析部分重点讲述一下，培训师就问他为什么。他告诉培训师，有一次，他去拜访客户的时候，准备了详细的关于公司及业务的介绍。可是刚开始两分钟，客户方老总就打断他说：“你到底可以帮我做什么？你就直说了吧。”他意识到是一个老鹰型的客户，所以立即以更加直接和果断的方式与客户进行沟通，最后得到了订单。他认为这一部分特别有用，所以一再让培训师在课程中强调。
拜访客户如此，电话中与客户沟通也是如此。了解客户的沟通风格，并适应客户，对电话销售人员来讲是十分必要的。
关于性格分析，在《一线万金——电话销售培训指南》一书中有非常详细的论述，读者有兴趣的话，可以参考。
第七节 寻找与客户的共同点
案例B4：寻找共同点以迅速缩短与客户的距离
电话沟通中寻找与客户的共同点的对话示例，如表2…3所示。
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第14节：第二章 做一个受欢迎的人（11）
表2…3 寻找共同点对话示例表
电话销售人员“……听声音您是惠东人吧？”
（寻找共同点。）
客 户“是啊。”
电话销售人员“您是惠东哪里人？”
客 户“惠东城区人。”
电话销售人员“哎呀，我也是惠东城区的。”
电话销售人员“听声音我感觉您在公司内肯定很有影响力，请问您是负责哪方面工作的？”
（赞美客户。）
客 户“办公室工作。”
电话销售人员“怪不得呢！您看陈主任，我和您谈的宽带……”
这是中国电信的一名电话销售人员与客户的一段对话，这段对话过后，客户的态度开始有所转变，最后同意办理宽带业务。这名电话销售人员的经验是：他与客户在电话中找到了一个共同点，同时利用“赞美”与客户建立起了融洽的关系。
电话接通后，电话销售人员要有意识地与客户寻找共同点，例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的爱好等，这些都有助于电话销售人员与客户建立融洽的关系，让自己成为一个可以更快被客户接受的人。
第八节 讲客户感兴趣的话题
多电话销售人员在电话中只是关心自己的产品，而不关心客户。经验表明，电话销售人员只有谈客户感兴趣的话题，客户才会谈电话销售人员感兴趣的话题。
●案例B5电话销售人员只谈自己感兴趣的话题，结果会怎样呢？
只谈自己感兴趣话题的对话示例，如表2…4所示。
表2…4 只谈自己感兴趣话题的对话表
电话销售人员“……我最近转行到了一家网络广告公司，我认为我们公司最近的一项活动可能会对您有帮助，所以打电话给您……”
客 户“好啊，我也正有这个打算。”
（客户确实在考虑网络销售的事情。）
电话销售人员“您看什么时候我们见个面谈谈，您看下周……”
客 户“我下周刚好需要出差，回来后再联系吧。”
（客户感觉他太着急了。）
电话销售人员“那也行，到时再联系。我先向您介绍一下我们的公司和服务……”
客 户“我有个问题想请教一下您。最近我准备做一个关于电话销售的演讲活动，我想听听您站在客户的角度，希望谈哪些内容……时间多长合适……如何定价……您可否给我一些意见？”
（客户最近在关心的一个问题，是他感兴趣的话题。）
电话销售人员“啊，这我可不好说。我想问一下您，您认为如果是约见客户的电话，一般要求不超过几分钟？”
（他看到客户在“转移话题”，就主动提问问题，占据主动，只可惜做法上并没有取得客户的认同，因为他忽视了客户感兴趣的话题。）
◇欢◇迎◇访◇问◇BOOK。◇
第15节：第二章 做一个受欢迎的人（12）
客 户“一般不会超过3分钟。”
电话销售人员“您看我们这个电话已经快5分钟了，我再和您谈下去，我的老板就会警告我了。”
客 户“那行，我们回头再谈。”
（客户准备结束通话。）
电话销售人员“行，我抓紧时间再给您简单介绍一下我们的业务，您看，我们的产品是……”
（这是让客户没有想到的，他居然又把话题转到了他的公司和产品上，显然他对客户提出的问题根本没有放在心上，一心想的就是他的产品，这让客户很失望。）
客 户“回头再说吧，再联系，再见！”
（客户礼貌地结束了通话，但可以想像客户再接到他的电话时可能会是什么态度。）
有的电话销售人员可能会有疑问：“有些客户在电话中转移话题，我本来想与他谈我的产品，而他却与我谈他的产品，这不是会影响到我的销售吗？”这种担心可以理解，但从另外一个方面讲，电话销售人员始终应牢记，只有与客户建立起了良好的关系，与客户的销售关系才会长久，销售不能太急功近利。如果案例B5中的这名销售人员在电话中能就客户关心的问题给些建议，而且在通话结束后，能主动帮助客户再考虑一下这个问题，相信这位客户以后考虑网络推广的时候，首先选择的合作伙伴一定是他，而不是别人。而现在，恐怕这位客户连一点点再和他通电话的想法都没有了！
谈客户感兴趣的话题，也包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。比如，客户喜欢足球，就在一场关键比赛后打电话给客户，可以顺便谈谈足球比赛。再如，客户喜欢花草，就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。
对一名电话销售培训师来说，最关心的就是与电话销售有关的任何话题。有一次，培训师给一家电信运营商进行培训，一名电话销售人员第二天打电话给培训师：“张老师，我想�
