赢得客户的12个关键电话-第3章
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客 户（拿着话筒愕然。）
第二节 提高声音的感染力
一接通电话，客户首先听到的就是电话销售人员的声音，可以说，“声音”就是电话销售人员的本钱。很多客户都是在接通电话的15秒种之内，决定是否和你继续说下去，其中一个很重要的原因就在于你的声音对他是否有吸引力。
一个人的声音是否好听是天生的，但并不是一成不变的。电话销售人员可以通过改善语音、语调和语速等方式提升自己声音的魅力，同时还应注意以下五点内容。
（1）电话中声音必须清晰。
（2）电话中的音量最好比正常说话高一些，让对方能够听清楚。
（3）电话沟通时切忌结结巴巴、语言重复等。
（4）与客户通话时禁止用鼻音说话。
（5）电话沟通时要适应客户的说话节奏和速度。
另外，关于如何提高声音的感染力，人民邮电出版社出版的《一线万金——电话销售培训指南》（第3版）一书中有十分详细的讲解，这里不再赘述。
第三节 真诚地“赞美”客户
人人人都喜欢被赞美，客户也不例外。真诚地“赞美”客户是电话沟通中的润滑剂，能够快速拉近电话销售人员与客户的距离。可实际上能真正把握住机会、在电话销售中灵活运用“赞美”为自己服务的电话销售人员并不多。
案例B3：因为赞美，柳暗花明又一村
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第9节：第二章 做一个受欢迎的人（6）
运用“赞美”与客户的对话示例，如表2…2所示。
表2…2 “赞美”客户对话示例表
客 户“我平时很少在家，还是算了吧。”
（本对话的背景是中国电信的电话销售人员在销售宽带业务，向客户介绍后，客户认为帮助不大，因此拒绝。）
电话销售人员“没有关系，陈小姐。您是不是播音员啊？声音听起来特别舒服。”
（赞美客户的声音，当然是真诚的！）
客 户“你怎么知道的？我真的是在电视台工作的。”
电话销售人员“没有啊，只是感觉，和您通电话真的感觉很好。陈小姐，您看其他还有什么方面需要我帮助您？”
客 户“我前一段时间看到电信宣传的小灵通，你可不可以给我介绍一下？”
销电话售人员“好的……谢谢！”
（最后的结果是客户同意电话销售人员先送一部小灵通给她看看。电话销售人员的总结是客户之所以同意给她送小灵通手机，与电话销售人员在电话中真诚地赞美客户有极大的关系。通过赞美，电话销售人员赢得了客户的接受。）
既然“赞美”有如此的魅力，电话销售人员可能会问：“在电话中能够获得的信息有限，该如何赞美客户呢？”实际上，电话销售人员可从客户的声音、经验、能力、所服务的公司等角度来赞美客户。
1。赞美客户的声音
电话接通，首先能让电话销售人员产生印象的就是客户的声音，因此赞美客户的声音有着非常重要的作用。
“张先生，您的声音听起来真威严，相信平时生活中您也是一个一丝不苟的、认真的人。”
“王小姐，您是做播音工作的吗？声音甜美圆润，且发音非常标准，听起来真舒服！”
“程姐，听您讲话就知道您是一位有亲和力的人，平时对身边的人都很照顾。”
通过声音赞美客户有两种方法：直接法和间接法。
（1）直接法就是直接使用“磁性”、“洪亮”和“甜美”等词汇赞美客户。
（2）间接法就是用通过客户的声音所联想到的词汇来赞美客户，因为客户的声音可以反映出其受教育程度、年龄、地位、专业程度等。电话销售人员可使用“听您的声音，我感觉您是一个××样的人”等句式来表达对客户的赞美之情，这些句式中间需要填空的词汇有很多，例如专业、幽默、果断、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。
2。赞美客户所服务的公司
“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了。”
“真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。”
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第10节：第二章 做一个受欢迎的人（7）
“王经理，你们这么著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”
赞美客户所服务的公司，羡慕他能在这么好的公司上班，让客户产生优越感，消除客户的戒心，拉近彼此的距离。
3。赞美客户的专业能力
“听说您是通信方面的专家，想请教一下您……”
“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了……”
“张先生，您在营销方面这么有研究，有机会一定当面向您请教……”
4。以请教客户问题的形式来间接表达赞美之情
“陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下您，当时您是怎么做出决定来创业的呢？”
“李总，您公司目前在物流服务领域做得这么成功，当初您是怎么想起来开展这项业务的呢？”
当然，“赞美”客户的方式还有很多，但关键的一点就是我们一定要发自内心地赞美客户，只有真诚地赞美别人才能让人接受，同时还要掌握分寸，避免弄巧成拙。
另外，如果电话销售人员在电话中错过了赞美客户的机会，在随后的跟进邮件、短信中可以再次表达，如：“和您通电话真的很开心，希望下次还有机会向您学习……”这样的效果也非常不错。
第四节 表达“同理心”
同理心和赞美客户一样，也是电话销售中的润滑剂。表达同理心就是要求电话销售人员认同客户的观点，站在客户的立场上想问题，目的是让客户感受到电话销售人员理解他、关心他，电话销售人员与自己是站在一起的。
大部分电话销售人员平常与客户沟通的时候，只会在电话中这样讲：“是，嗯，就是……”以此来表达同理心。这其实只是对客户所讲内容的回应，并不是严格意义上的同理心。电话销售人员在使用同理心技巧时，除了要站在对方的角度去了解其所表达的信息、认同其观点外，还要理解对方的感情成分和理解对方隐含的表达内容。
在实际的电话销售中，电话销售人员可以用以下四种方法表达对客户的理解与认同。
1。向客户表示同意他的想法
“王经理，我同意您关于成本优先的看法。”
“王经理，您这样做绝对是正确的。”
“王经理，您有这样的想法真是太好了。”
2。向客户表示他的想法不是独有的，你以前也遇到过
“王经理，尽可能地降低成本，这对任何一家企业都很重要。”
“王经理，我以前的客户也认为成本很重要。”
3。向客户表示他所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果
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第11节：第二章 做一个受欢迎的人（8）
“王经理，如果成本没有办法降下来，后果将无法想像。”
“王经理，电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。”
4。向客户表示你理解和体会他目前的感受
“王经理，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”
“王经理，如果我遇到这样的事情也会这么想。”
电话销售人员表达同理心时有两点值得注意：
（1）说话的内容应和说话的语气以及面部表情相一致。
（2）不要太急于表达，以免让客户感觉你做作，是在故意讨好他。
电话中虽然双方相互看不到，但电话销售人员的面部表情还是可以被客户感受到的。如果客户在电话中告诉电话销售人员，他与你们曾有过不愉快的合作，而电话销售人员在电话中热情而快速地说道：“我可以理解您的感受，但是现在不同了。”电话那端的客户会有何感受呢？客户一听就会有种做作的感受。当电话销售人员真的理解客户的一次不愉快的经历时，他的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气和缓慢的语速，面部表情肯定也是有些沉重的。当然，这里并不是鼓励电话销售人员以沉重的心情与客户沟通，只是在必要时必须这样。
第五节 学会积极倾听
在中国电话销售网的论坛中，有一篇标题为“挨客户训也能卖软件，呵呵”的文章，摘录如下，供参考。
我是搞物业管理软件销售的，前几天打电话给一家公司的老总介绍我们的产品。老总问我物业行业内的问题，我没有答出来，结果被那位老总教育了半个小时，从深圳的物业到上海的物业全给我讲了一通，当时真的不知道该怎么办了，认为自己“死定了”，就配合他，好好听着吧。没有想到他还不过瘾，让我下午去面谈，又教育了我一个半小时，把我都教育服气了，最后他居然买下了我的软件。从他身上我也明白了，不光会说，会听也能做生意呀！
嘿嘿！
很多人不相信这是真的。虽然真实性无从考究，但从客户心理角度分析，这完全有可能，因为这名电话销售人员满足了客户的心理需求：即被关注，被重视和受到尊重的需求，而所有这些需求的满足都是通过电话销售人员在电话中的积极倾听做到的。
电话中做到积极倾听，电话销售人员需要做到以下几点。
1。澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”
“您的意思是……？
“这个为什么对您很重要？”
2。确认理解，真正理解客户所讲的内容
“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”
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第12节：第二章 做一个受欢迎的人（9）
“按我的理解，您是指……”
3。回应，向客户表达关心他讲话的信息
“确实不错。”
“我同意您的意见。”
“嗯……”
“明白……”
“您继续……”
另外，电话销售人员自己在说话的时候还要不要积极倾听？答案当然是肯定的！
