售罄-第35章
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第六十八章 如何进入顾客的”买楼频道“
根据心理学家研究表明，人与人之间亲和力的建立是有一定的规律可循的。人们总是喜欢那些和自己类似的人；喜欢那些和自己衣着及仪表想念的人；喜欢那些和自己兴趣、价值观、意见、情绪类似的人。即使人们没有意识到这种状况，但人们仍会喜欢那些和自己的肢体语言相似的人，并且配合这种人的行动。因此，利用一些技巧后，我们并不需要经过认识一个人一个月、二个月或更长时间来建立与他的亲和力，而是可以在5分钟、10分钟内迅速建立与他的亲和力。
从相关心理研究的成果来看，以下几种通过模仿方法对建立亲和力往往可以取得令人意想不到的效果。
一、情绪同步
情绪同步指是你要”设身处地“地进入顾客的内心世界，从顾客的观点、立场来看事情、听事情、或者体会事情。许多售楼代表都知道，每天面对客户时要保持旺盛的活力、自信、笑容光焕发满面等。但是不是与亿有的客人都是这样就可以建立起亲和力呢？
有时，你磁到的客户未必也是常常笑容满面，相反，有些可能很严肃、循规蹈矩、不苟言笑，若要和他建立亲和力，进入其买楼频道，你就必需表现出严肃一点，千万不可与他开些无谓的开玩笑；有时你也会碰到一些比较随和、爱开开玩笑的客人，你则要表现出类似的特质，较容易与他建立起亲和力。
有一次，一位下属员工同业主、买家一起签订三方约，价格、交楼时间等各方面的条件都谈妥了，但有一个总是没有解决，就这个问题大家一谈就谈了半天，从早上九点谈到中午十二点半还是没任何等进展。下属就请我出来帮忙，经过了解，原来买家非常喜欢这套房子，比较了一个多月的时间，终于下定决心购物。签合同时，特意带上了妻子、刚从外地赶来的父母，一行四人全上来签合同。业主是承建商的代理人，该房子是发展商抵债给承建商的。我们查岫了房产证及相关资料，均没有任何问题。价格、交楼时间买卖双方也一致通过。但在付款方式上，却出现了问题，买家的父亲要求要把《房产证》全部过户到他的儿子名下后，才开始付款（这种付款方式对业主不公平，也不符合政党交易手续，可能没有业主可以接受这种方式）。任凭我的下属怎么跟他解释，他就是坚持，并且说他的老乡刚刚买了一套楼，就是这样办手续的。
我递完卡片后，简单了解了一下情况，赶紧同这位买家的父亲解释为什么不可以这样，交易程序是怎样的，我们要保证公平交易。没想到，这位买家的父亲越听越激动起来了，竞然用手拍桌子说：’不行！我老乡就是这样买楼的‘，我在解说的过程中，我就发现原来签合同的是这位买家而已，不是他的父亲，他父亲今天只不过来看看而已，而且买家其实是明白交易程序的，只是他父亲坚持在一旁讲条件，他不好扫老人家面子而已，所以，看到这位买家的父亲拍桌子，我也跟着拍了一下桌子，朝他父亲说：”不卖了，那有这样卖楼的“。这位买家的父亲看到我拍桌子，可能没估计到中介服务人员也会发火，也会拍桌子，顿时通后两步，不吭声了。这时，我马上向这位买家道歉：”不好意思！我刚才脾气没控制住，大了点，这样好了，我等下请你们吃饭，算给你们道歉。“然后再同这位买家谈购楼程序，没聊几句，他就把合同给签了。
这里我提醒一下各位读者，当然，你不能第一次都学我，因为，如果你没有充分把握住对方的情绪，这一招可能工比较危险，并且，一定要有后半拍的道歉工作，以稳定顾客的情绪。
二、语调和语速的同步
人类在接受外界时是通过视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉五种感官系统来传达及接收的。在人的沟通上则主要是通过视觉、听觉、触觉三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于某一种感官要素来接收处理讯息的主要渠道。其中；倾向于视觉的人，我们称之为视觉型，物别偏好以眼睛来感知周边世界，以视觉形象、图表的方案来记忆及思考，说话较快，常带有手势；倾向于听觉的人，我们称之为听觉型，喜欢用耳朵来感各周边世界，同时在行为或表达上用明确的文字或信息，倾向于触觉的人，我们称之为触觉型，他们依靠他的经验或感受来接收或传达信息，说话较慢，经常说”我觉得“。
在与顾客沟通时，要迅速建立亲和力，一定要与顾客的语速保持一致，同时，所用的词汇类型要尽量趋同于顾客的表象系统需要。
三、生理状态同上步
肢体语言是人类沟通时传递信息的一种重要形式，有效地模仿顾客的肢体语言，也会增进你对顾客的亲和力。从镜面映像法则来说，顾客看见你时，就象看见他自己一样，因此，当你模仿顾客的肢体动作、表情时，他就会迅速接受
此外，在模仿之时，要避免双手抱胸（表示抗拒）与顾客谈话，也不要背靠椅子（这样不容易让顾客下决心购买），以及其它一些传递负面情绪或影响的姿式，即使顾客有，也不能模仿。
第六十九章 如何利用电话提高售楼成交率
作为一个售楼人员，电话是我们联系客户的重要工具，一般的售楼的人员认为打电话是一件很简单的事情，从未想过要学习其中的技巧。可要是仔细计算一下，以一个售楼人员平均每天打20次电话来计算，一年就要打7300次电话，10年打电话手次数就是7。3万次，30年就是打22万次。如果一件事情一辈子要重复做22万次以上，难道我们没有必要研究一下其中的技巧，进行改善与提高吗？
我们为什么要使用电话呢？使用电话的目次到底是什么呢？一般在什么时候使用电话呢？如何打好电话找对人？如何利用电话建立亲和力？如何利用电话有效地聆听？如何利用电话进行有效地沟通、说服？以及在打电话时要注意一些什么技巧呢？
一般来说，使用电话的好处是非常明显的，一方面可以节省时间、精力、有了电话，我们不再需要见着客户的面后才可以沟通，机时正是由于电话的存在，拉近了我们与顾客的物理距离，让我们比任何一个时代都更有效率；另一方面，打电话还是一种非常好的联络感情的手段，由于效率的提高，我们可以在任何有必要的时候与客户保持联络，比如，在节假日、生日等具有意义的日子，我们可以给予客户的问候，增进感情；再次，对于难以接近顾客时，用电话可以帮忙达成目的；此外，有些不方便现场交流的，可在电话里说。
”对不起，我很忙“、”谢谢！我们考虑！再给你电话“、”不好意思！我们的房子不卖了“、、、、也许您在顾客打电话时经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题时候，也许您道德要思考两面个问题：一是我们打这次电话的目次是什么，达到没有？二是顾客对我是否建立起了足够的信任。一般来说，各个时候打出去的电话目的都会不一样，我们在打电话的过程中一定要把握住沟通的目次，围绕沟通目的展开交谈，寒喧之后仍要回到主题。以售楼代表与客户沟通的目的来说，主要在于了解客户的状况，以及增进客户对楼盘的了解和增强客户对你的信任。在电话中，不需要谈及太多的价格方面的住处二手楼交易中，由于成交价格是由买卖双方在经纪方翰旋下决定的，其结果的特殊性，使用权得经纪方必需在电话中与与开价格谈判，但要记得一点，最好的成交价格不是在电话中谈成的，哪怕是业主或买家在电话中已经答应了的成交价格，由于没有落实到文字上的承诺，事后仍有可能产生变数。此外，哪怕在电话中买家出价或业主底价离成交有一小段距离，见面后仍有可能促成交易，关键是见面后你如何同买家或业主谈价。因此，电话的最主要目的是促成见面，以及增强对方对你的信任。
在电话中如何增强你的亲和力呢？在我们的楼盘销售中，建立信任永远是销售中最为核心的内容，与客户打电话进行销售沟通中更是如此。但在电话沟通时，在没有任何的身份证明，也没有出示任何契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。
因此，在与客户进行电话沟通时，首先，自信和耐心是必需的，因为在长期与客户接触中，售楼代表必须要对自己的公司、楼盘拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着，有长期限的跟进心里准备，而不是打一两个电话不成功就放弃；其次，礼仪是电话销售基础，电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此一个售楼代表必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，这些完全是可以通过训练的方式弥补的；再次，在电话沟通中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些售楼代表在接到顾客咨询电话的时候，会用”不知道’、“不明白‘、这个走开了情况等等字眼来搪塞，这些话不但会削减顾客购买楼盘的欲望，还会损害公司的形象；此外，必须热气适当机会赞美客户，真诚地赞美，是接近与客户距离的最好方式。电话沟通中，声音是可以赞美对方的第一点，在与客户的交流中，只要售楼代表他细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，如：年龄、教育程度、做事情的态度等。
在使用电话的时候，需注意如下一些事项及技巧：
1、明确沟通目的。为什么打，需要达到什么样的效果；
2、准备纸笔，便于记录；
3、作好心理准备，将自己高速到最佳状态，心情愉快而开朗；
4、将要说的话写在纸上；
5、选择好的打电话环境，要相对安静，以免顾客听不清而烦躁；
6、好的姿势。选择一个让自己舒服，易于表达的姿势；
7、面带微笑，微笑是可以传染的；
8、让自己的声音富有魅力。语调亲切，用亲情感染对方，语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气丰富，音量适中；
9、等对方先挂电话；
10、接电话在铃响23声时接；
11、使用礼貌用语；
12、电话预约看楼或要求客人前来公司时可用二选一法，确定时间；
13、沟通中多用肯定句，不要用疑问句；
14、拒绝处理要委婉坚持，不要纠缠不放；
15、即使不成功，也要保持礼节，为下次留有余地
16、第一次陌生电话，应礼貌，平和，消除陌生障碍，正规稳重，以减少对方的防备心；
第七十章 炼就售临门金脚的奥秘
踢足球有两个关键，首先是要把球带到对方球门前，然后则是要把球踢进去。其实，销售工作也一样有两个关键点，一是把产品给出去，二是把钱收回来。如果把这个现象套用到我们售楼工作上来看的话，一个售楼代表首先要反楼盘介绍出去，其次则要在顾客那里把钱收回来。
在这两个动作中，似乎把楼盘介绍出去相对容易，但要在顾客那收到钱却是一件困难的事情，每当你要求顾客�
