售罄-第20章

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的初级需求，这种情况在二次以上置业时更为明显，真正吸引一个顾客做购买决定的，则又往往是楼盘某一两个能满足顾客特别需求的特点，就像上述案例中那棵美丽的樱桃树。要想成功地把房子推销给顾客，就必须找出顾客心中的那棵“樱桃树”，我称之为按动顾客的需求热扭。

作为一个专业的售楼人员又如何去寻找及按动顾客的需求热扭呢？

从马斯洛的“需求层次论”来看，人的需求是分层次的，处于不同阶层的人其主导需求是不一样的。例如，总价对于一个工薪阶层的购房者来说，可能是一个非常关键的影响因素，但对一个中产阶级来说，其影响购买决策的程度则没有这么明显。人类的需求是多样的，但每个人对各种需求的渴望程度会有不同，要不然，人人都想开奔驰或劳斯莱斯，住别墅或豪宅。但事实上，每一会根据自己的情况及选择适合自己的东西，人们在决策的过程中，是由其主导需求所决定的，也就是他最关心的需求来决定的。一个乞丐，他的“主导”需求是解决温饱及生存问题，他绝对不会天天想着要开奔驰或宝马。

因此，要按动顾客的购楼热情，首先要搞清楚顾客的主导需求。一个人的主导需求是离不开他的社会阶层的，顾客的主导需求是他有能力解决的，搞清楚主导需求，也等于解决准顾客身份的问题。专业的售楼代表决定准顾客身份的同时会仔细留意顾客的每一个细小的动作或反应，观察他们最渴望得到的东西或解决问题，然后，强调它。

越秀区是广州的教育强区，区内密布着众多的知名小学，很多父母买越秀区的房子其最直接的目的就是为小孩子的教育问题。古有“孟母三迁”为的就是小孩的教育，当今社会的“孟母”并不比古代少，为了孩子，做父母的大多舍得花血本。正因如此，越秀区的房子虽然比较旧，但价格却居高不下，并且供货量不多。

我以前在做越秀区的二手楼时，总是会收集每年高考的“状元”名单，看看他（她）的相关介绍，了解他（她）以前在哪间小学读书，通常报纸上都刊登的，我都会收集起来，甚至是上网查询收集。这样，通过一段时间的收集，我就会发现有些学校出“状元”不少，把这些资料汇总之后，能入这间小学的房子则推销起来十分容易。

由于越秀区的房子普遍较旧，价格又高，销售时难免会被顾客指出不少的缺点，产生很多抗拒，但我知道顾客心中的“樱桃树”是什么。于是，每当顾客说之套房子都二十年楼龄了的时候，我就对顾客说：“是的，是有点旧。不过，这套房子入读的xx小学可是经常出状元，x年的xx状元可是在这里读小学的啊！”每当顾客抱怨价格太高时，我也是对他说：“是啊，是高了一点，可这套房子入读的xx小学可是经常出状元，x年的xx状元可是在这里读小学的啊！”无论顾客提出任何反对意见，我总是用该套房子可入读的小学来避开话题。这样，不知不觉，顾客的所有注意力就转向了该间小学，于是，他就可能开始问该间小学的情况，如何入读，要办理什么手续。出现这种情况，则时机就基本成熟，剩下的工作则是要他签一份《认购承诺书》。

我见过很多不专业的售楼代表在销售这种房子时，当顾客提出房子太旧时，总是去解释这什么会这么旧，当顾客提出房价格太高时，他则用行情等一系列话题去解释，不但浪费大把时间，最后还是不能有效地解除顾客的抗拒。

处理顾客的这一类抗拒，最有效地方就是在需求是鉴定阶段，搞清楚顾客的购楼热扭是什么，不停地按动它，这样，你的售楼工作就会事半功倍。如何去寻找，需要设计有效地问题，在与客户沟通的过程中不停地提问。此外，就是要细心观察顾客的肢体语言，以及你提出各种问题时顾客的反应。

　　



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第三十五章　聆听的魔力

我们都知道上帝造人时造出了亚当和夏娃的故事，但却不知道，上帝创造的人为什么有两只耳朵、两只眼睛，却只有一张嘴巴？

也许上帝要求人们多听、多看、少说话吧。这个道理听上去很简单，从理论上来讲，做到这一点也并不困难。但在现实生活及工作中，即使很多人做到了少说话，却也是远远不够，因为他们虽然说话不多，但在听别人讲话的同时，却思考着自己下面该说些什么。这比打断别人说话还糟糕，国灰这样即没有表达出自己的观点，同时，也没有倾听到别人的看法。学校里经常会开设一些教别人如何讲话的课程，却没有教别人如何去“听”话的课程，因此，在此学习聆听别人是十分有必要的。

真正的聆听不是简单地听别人说话，而要要聚精会神地去听别人说话。不但要听到别人话里说意思，还要听出别人话里虽然没有表达，却包含了的意思或信息，并且对一些正确的观点要不停地表示赞同或肯定，表示对顾客的欣赏。

例如，当你听到顾客抱怨管理费太贵，你可能得推荐一些管理费便宜的二手楼；如果一位顾客说他的妻子是某某学校的教师，则离某某学样的房子比较适合他的需求；如果一位顾客总是抱怨股市低迷，可能向他推荐投资性物业是个较好的时机等等。在与顾客的交谈中，无论谈论什么，你都要留心顾客在想什么，只有这样，你才能卖出楼盘。但你必须听，听懂顾客，同时，向顾客表明你关心他们。

有一次，我的下属带一位近五十岁的阿姨去看一套小面积单元，看完楼后，就带该位阿姨到会客室洽谈。不谈倒好，一谈把这位阿姨的话匣子打开了，她完全不谈买楼的事，反而谈起她的遭遇来了，先是说自己开士多店维持生活怎样艰难；之后又谈到她的丈夫怎样好赌，怎样把家里的钱全赌光了；而后，又继续谈论因为没办法忍受丈夫的赌博而离婚，没想到她丈夫为了赌钱把只写有她丈夫一个人名字的房子偷偷给卖了；再之后，则谈到她的儿子吸毒，如何的不孝，时不时来她经营的十多店偷钱及东西；然后又说，房租怎么贵，房东怎么样苛刻等。总之，悲惨的故事一谈就谈了近两个小时，两个小时里一点也没说有关买楼的事。最后，这位阿姨擦了擦湿润的眼睛，问道：“那套一房一厅多少钱”，那位物业顾问就告诉她：“14万”，“这么贵”，她本能的回答到。“没办法，现在楼价正在涨啊”，物业顾问回答到。“好吧，14万就14万吧”，这位阿姨把她偷偷存起来的钱全部拿出来了。我想，要是这位物业顾问如果没有耐心听她说完，恐怕这单生意会落在其他哪位甘心做听众的售楼人员的中。

聆听就是这样，总不会停给你带来惊喜。聆听可以建立信任，调查表明，没有一个比专心聆听别人说话而获得别人信任更快的方式，顾客喜欢的售楼代表总是那些了解他们实际需求，能帮助他们以最具成本效益的方式购得房屋的好听众；聆听也可以降低购楼者的购买力，你听客户越多，客衣就会舒适及放松，抗拒在这种轻松的环境下就会降低；此外，聆听的反面就是“忽视”，如果你只注意听你认为有价值的事情，而忽视顾客认为有价值的事情，则会让顾客泄气、受伤害或觉得被轻视，那你就可能错过一个良好的成交机会。

专业的售楼代表在售楼过程中应该如何去有效地聆听顾客的声音呢？

1、心无旁鹜。身体稍微前倾，直接面对顾客，不要形成角度，注意力集中在顾客的脸、嘴及眼睛。

2、停顿一下再回答。一般在顾客讲完后等三至五秒再回答。

3、有效澄清问题。当没有听明白或没听清楚顾客说话时，可以用“你的意思是……”或“你刚才讲的是……”。

4、重复顾客说的话。每听完顾客讲完一件事时，可以用“让我确定一下你的意思，你讲的是……”聆听中要确认顾客的讲话，一方面，确认你没有听错，另一方面，则显出你在认真听他讲话。

　　



　

第三十六章　问出来的售楼业绩

东方人与西方人谈生意时，程序是完全不一样的，西方人喜欢先签合同后干杯，而东方人则大多是先喝酒，再签合同。生意场上的这句：“兵马未动，酒肉先行，个个灌醉，路路打通，你朦胧，我朦胧，你我正好签合同”，则是中国人做生意的通用手法的精辟概括。相信大家对东方人做生意这种现象是不难理解的，也是有所认识的，但不少人却没有细致去观察及研究这个现象里面的学问。其实，酒肉先行的关键并不是在于喝酒本身，而是在加强信赖感及问问题，能过问问题掌握对方的情况，从而做到有利于自己的决策。

有一次，一痊在开发区负责招商的“大哥”级人物就跟我讲了一个这样的案例。一个新加坡的厂商派了三位代表前来该开发区考察投资项目，这是第二次考察了，也是准备要不要拍板的关键时刻。我的这位朋友热情的接待了他们，安排好酒店后，就开始了饭局，饭局上，我这位朋友热情地问其中的一位负责人：“xx先生，你可是个大忙人，新加坡那边一定有很多事要你拍板吧？不知你准备停留几天，要不要我帮你定好回程机票？”这位负责人看我朋友这么热情，很高兴地对他说：“新加坡那边确实有很多事要我回去拍板，这里的事一办完得立即回去，恐怕最多也不能超过五天”。一句简单的问话就获取了一个重要的消息，既然时间对自己有利，我的朋友就接着问道：“来广州这么短的时间，有没有安排观光行程？要不要我们安排一下？”这位负责人笑着不吭声。第二天，我的朋友就安排这个三个人考察团到处“观光”，临走前一天下行，正式安排了一个象征性的“考察”活动，这宗招商生意也就这样顺利地签下来了。

你可能会有所怀疑，这些都是在公司与公司之间谈生意时常用的手法，房地产销售工作是由售楼代表把房子直接销售给终端用户的，不需要酒肉先行，问话的作用是否还有这么大呢？还是不是可以通过问问题来主导与购楼者的交谈过程呢？

其实，房地产销售也一样，要了解顾客的相关情况，要了解顾客的需求等都需要通过适当地问问题，一个售楼代表业绩的好坏，与这个人问问题的能力是有密切关系的。在《购楼需求鉴定》章节中，我们曾列出众多需要询问的问题，但如何去问这些问题呢？即通过什么样的方式来问这些问题，下面简单介绍一下主导与购楼者面谈的三种问句：

一、开放式问句

这种问句主要作用是用来探寻顾客的情况及心理，多会用到这些字眼：“什么、哪里、何时、何地、怎样、是谁、为什么、多少”等。这些问句的答案通常不会是简单的“是或不是”，而是开放式的，让顾客自由发挥。由于答案是开放的，顾客需要更长的时间去回答，这就让你可以更好地聆听，更有机会了解顾客情况，把握其需求。另一方面，也有利于售楼代表引导控制整个售楼过程中的对话过程。

例如，在售楼过程你可能问顾客：“您对目前住的地方哪一点最不满意？”顾客可能会说一些相关原因，你听完之后，则可以问：“为什么这样认为呢？”再让顾客表达他们内心对现状的不满，这种不满就是顾客的需求之一