风骚重生传-第2940章
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他到了这餐厅之后，拿来了投诉记录一看，只发现上面投诉的都是一些什么稀奇古怪的事儿啊——像是什么餐厅员工接受了客人的一个请求。在空闲时间去帮客人遛狗，当时客人虽然在家，但是这员工过去接狗以及溜完回去送狗完了之后，这狗主人发现家里少了个小玩意儿，怀疑是这员工偷的。但是又不值得报警，于是就打电话来店里投诉……你妹的，贾鸿渐倒是没怪员工是不是涉嫌偷东西了，他是在想员工特么的是服务员啊！怎么特么的就去帮顾客遛狗了？服务员跟遛狗之间有什么关系么？咱们提供的是餐厅里面的服务，些许状况下可以延伸到店面之外，但是也是餐饮服务，怎么现在弄的都可以帮别人遛狗了？这是闹那样？
话说回来，偷没偷东西这事儿吧，贾鸿渐觉得还真没办法判定。因为不说员工人品怎么样，就说这狗主人难道就一定不会乱放东西么？一般来说人要是乱放东西了自己找不到了。又想到这几天家里来过陌生人，那肯定都会怀疑是不是陌生人偷了，可是问题在于也可能是他自己胡乱放啊！也可能是他自己弄丢了啊！这事儿没办法说清楚啊！然后其他的投诉呢，基本上也是各种稀奇古怪的，比如说像是什么有一天的客人觉得吃的菜的味道好像不如往日的好，他就要求免单。这服务员吃了一口觉得没啥大问题，提出来可以打个7折，可是客人还不满意，闹到了最后虽然还是给了7折的钱了，但是第二天打电话过来投诉了！
“鸿渐你看看。怎么都是些稀奇古怪的投诉，怎么会变的这么怪的？”叶静在一边百思不得其解的问贾鸿渐道。贾鸿渐也有点不明白啊！他前世也没开过海底捞，也不知道人家那饭店里面是不是也充满了这种稀奇古怪的事儿，怎么他这边以服务为先了。就会碰到这么些事儿呢？当然了，除了投诉的意外，这意见簿上面也有更多的夸奖的来电记录。比如说像是一个记录那就夸了一个服务员——说是这顾客是一个年轻人咬牙带着自己正在追求的女孩儿过来吃饭，女孩儿吃饭的过程中说是想吃冷饮当甜点，可是咱中餐没有冷饮当甜点的。服务员在听到了之后，马上跟领班的打报告请假。然后打车出去给人顾客买了纽约知名的手工冰淇淋回来当甜点，结果那顾客妹子惊喜的简直不知道东西南北了，最后看着那男孩儿跟女孩儿出店门的时候，女孩儿都垮着男孩儿的胳膊了！第二天男孩儿就打电话过来各种夸啊！
在这么一个情况下，贾鸿渐觉得那些投诉更加不可理喻了，怎么会有那种投诉出现呢？难道服务为上就会有这些副产品产生？想到了这里，他还是有点不服气，不过突然在这么一个时候，他想到了一个事儿！金庸的《鹿鼎记》这么一部小说他曾经可是挺爱看的，小时候这么一套原著他愣是看了5遍！更不用说后来各种改编的电视剧了！在《鹿鼎记》小说里面，贾鸿渐没记错的话是有这么一个桥段的——
承值太监道：“这是尚膳房历来相传的规矩罢了。太后和皇上的菜肴，一切时鲜果菜，都是不能供奉的。”韦小宝奇道：“时鲜菜蔬不能供奉，难道反而只供奉过时的，隔宿的果菜？”他虽当了几个月尚膳的头儿，对御房的事却一直不曾留心。承值太监笑道：“供奉过时隔宿的菜蔬，那是万万不敢。不过有些一年之中只有一两月才有的果菜，咱们就不能供奉了。倘若皇上吃得入味，夏天要冬笋，冬天要新鲜蚕豆，大伙儿又只好上吊了。”韦小宝笑道：“皇太后，皇上都是万分圣明的，哪有这等事？”承值太监一凛，忙道：“是，是。太后和皇上圣明，那是决计不会的。听说那是打从前明宫传下来的规矩。到了我大清，皇上通情达理。咱们奴才们办起事来，就容易得多啦。”心下暗暗吃惊对先前这几句话好生后悔。
想到了这么一个桥段有什么用呢？贾鸿渐想到的是这种承值太监们的想法！这些太监们为什么不愿意诚心诚意的服侍皇上和皇太后？小时候的贾鸿渐可是好好的琢磨过这些事儿的，这也是为他琢磨人心打下了基础的——虽然这么一个段子解释的很清楚了，这太监们不弄一些短时间才有的蔬菜。是为了以防皇帝吃上瘾了在没有的时候也要吃，到时候他们提供不上来就很可能惹的皇帝生气。这表面上看没什么问题，但是如果深入的研究一下的话，这是不是说作为服务行业的人，有时候做事儿不能做满分？
是不是说如果做满分了。给消费者留下来的印象太好，无比的好，然后这种印象是没办法维持的？是不是会任何一个小事而都可能让这么一个印象打折扣，然后就导致被投诉？这是绝对有可能的吧？一方面来说，虽然一百个服务员那都是服务为先，但是肯定有人做的比较好比较灵活，有人做的是比较一般的。那么比较灵活的服务员给人了100分的印象之后，这客人下次再来，碰到了90分的另外一个服务员的服务，是不是就觉得没有上次的好？是不是就觉得不到位？可能别家餐厅服务只有60分。这90分足以碾压别家60分的了，但是问题还有一个100分的作为榜样和对比，顾客肯定想要100分的服务啊！所以做到了90分，可能迎来的还不是夸奖，而是投诉？
这玩意儿绝对有可能！如果一个服务员的服务特别好，那么就会让顾客产生一种非常高的心理期待，结果下次遇到的服务比自己脑内期待的服务差那么一丢丢，可能顾客就不满意了！而且另外一方面，贾鸿渐也发现这服务至上有点小问题，至少是执行上的小问题——服务员怎么介入到了消费者的私生活里面去了？怎么都给消费者遛狗去了？虽然说服务至上要把消费者当上帝。但是也不能这么当上帝啊？这次给人遛狗，别人以为咱偷东西那还好说，毕竟这次东西还不贵。万一下次人家一个什么百利达翡翠的限量版手表没了，这事儿都能报警立案了好么！到时候就算不是咱偷的。警察过来调查一下，然后风声走漏出去了，这对咱的声誉也是很大的影响啊！
而且就算是什么超贵的手表，这还是小事儿！你说要是精壮无比的黑人小伙儿服务员给一个什么风韵犹存的中年女人送外卖的时候，送到家里去了，然后一来二去熟了。今天给人家买这个送过去，明天给人家弄那个，回头万一发生一点什么，风韵犹存的中年妇女跟这黑人小伙儿跑到床上去了，你说人家老公不是愤怒的要把咱店给砸了？这不是给咱店找麻烦么？所以贾鸿渐觉得服务至上，那特么的也不能做餐饮行业以外的事儿！最好就是顾客在店里消费的时候产生的需求，咱给满足一下就得了，其他的最多送一下外卖，不要跟客人产生什么太多的关系才好，否则有些事儿真心找麻烦！
甚至连带着贾鸿渐还想起来了他前世在500强大企业里面做事儿之后的一些事儿了——这公司提供给消费者的产品和服务吧，说真的是可以做到消费者能想到的客服和售后都能做到，但是公司规定不能那么做！当时公司规定的是啥？是把售后服务和客服等等部门对消费者的服务保持在差不多及格线上，也就是差不多500强企业应该做到的地步就得了，多一步都不做，然后可能隔一段时间碰到什么事儿了，才给某些顾客一个“甜枣”。当时贾鸿渐不太明白公司为什么要这么弄，而现在想想的话，这估计也是一种偷懒讨巧明哲保身的方法吧？
如果一直提供最好的服务，那消费者肯定期待很高，当期待不能满足的时候，只可能是差评！这是没跑的！因为服务好到一定程度，基本上已经是没有继续进步的空间了，那么就只能等着不断的犯错呗！当作好事儿已经变成了每天的工作内容了，那么自然夸奖就少了，然后稍微做错点事儿，那就是批评。这是跑不掉的！所以这样一来可能并不能让消费者的口碑报表，在增加了大量的成本之后，可能面临的还是一段时间之后投诉率不断的上升！就像是天朝帝国饭店现在面临的这样！这样一来，商家谁还傻乎乎的又花钱又不落好？
这就像是男人陪女人一样，如果男人一直工作忙，没时间陪女人逛街，结果突然有一天请假陪女人出去逛街，这女人得开心死！但是如果男人时间多，每周都陪着女人出去逛街，这女人习惯了之后，男人再请假陪她出去逛街，那也不是什么值得感动的事儿了，对吧？（未完待续。）
第三千六百一七章 严打
那么这事儿贾鸿渐要怎么处理？他知道一般的公司在这么一个时候，肯定是会放弃服务至上的纲领的。估计这也是为什么国内其他餐饮行业一直没有去学海底捞的原因，因为这么学了之后，增加了不少的成本不说，然后这利润差别也不是天翻地覆的差别，虽然增加了一部分营收吧，但是感觉口碑方面好像投诉还多，这让人觉得好像自己付出了很多结果还没有个好名声还被别人怪似的，正常人肯定都会想着以后不这么傻了！而且对于一般企业来说，削减成本那是一种本能，就跟动物的本能是生存和繁殖一样，这企业的本能就是压低成本多赚钱扩张！
所以在这么一种时候，大部分企业都会选择降低服务标准，以最低的服务成本来达到一个及格线的服务，那就够了！这就跟做产品一样，商家厂家做出来的产品不可能是完美的，不可能是一下子就可以用十年二十年的，为啥？因为这么做了消费者买了一次之后就不买了，这企业吃什么？就像是微软的操作系统，他们要是花尽力气做一个史上最完美的操作系统出来，甚至可能兼容未来十年硬件发展的程度，那消费者买了一份之后，是不是十几年都不用换了？那微软以后十几年就吃老本？这显然不可能！
做服务要稍微好一点，消费者还会反复来消费，但是问题在于什么都做完美了，这就相当于是爬山爬到了山顶，就没有再进一步提高的空间了，要往前走只能评价下降！有一点小失误可能就在消费者眼里是很大的瑕疵，哪怕有同行对比衬托也不行，这就像是绝世好人做一点点坏事儿，那就形象崩塌了，而一个一般人偶尔做一点好事就够大家夸奖很久的！有时候消费者的人性就是这么贱，或者说人类这玩意儿有时候就是这么贱，就是升米恩斗米仇。就是给了对方最好的服务，消费者可能还下意识的想怎么不给更好的服务。
如果贾鸿渐做一个餐馆是想要赚钱的话，那他很可能跟别家是同一种做法，但是很可惜。他不是。他开这么一个餐馆虽然很认真很投入，但是他也没有忘记这么一个餐馆弄出来是为了给叶静玩儿，是为了给叶静找点活儿干！所以就算不赚钱，那又怎么样？咱无欲无求了之后，谁能要求咱怎么做啊？咱自己乐意烧钱。难道还能有人过来不让咱烧？是，通常企业都会中段这么一种服务至上的理念，但是贾鸿渐就不用管那么多了！用他的说法来说，这就是“投诉什么的都烧掉，爱来来不来滚”的节奏！反正咱们又不是纽约这帮顾客的亲爹亲妈，凭什么人家什么要求咱们都满足？做到咱们应该做的就得了，别的服务什么的，那顾客想也别想！他贾鸿渐�
