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第28章

参谋助手论:为首长服务的艺术-第28章

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实闷浞础!∧巢慷釉谥г胤剿缯窘ㄉ韫讨蟹⑸艘黄鸱凳鹿剩珻 首长具体负责这项工作, 他听说另一个首长向上汇报情况时,提到原因之一是领导不够重视,也缺乏具体要求和措施。 他得知这一情况后,火冒三丈,立即让秘书把某科长找来,想当面向另一首长对证是否有明 确要求和具体措施。秘书绕了一圈回来说,某科长不在。然后给C 首长倒杯水说:“首长, 他真来了也不一定就能解决问题,一是科长不好说话,有顾虑;二是其他首长也没面子。不85 
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如我同科长谈谈,让他找机会同其他首长说明情况,这样做你显得更大度更有主动权。”C 首长喝了几口水,点点头:“也是,算了,别去找了。”拖延加引导,矛盾缓解了,秘书的做 法很得当。 为了使故意拖延产生良好效果,秘书首先应锻炼自己的应变能力。例如:在无准备的情 况下,能把话说得得体、流畅,不出纰漏。当采用急的拖延方法时,能马上对首长说出可信 的理由,并且把话说得生动、巧妙、有感染力。当采用缓的拖延方法时,能对首长的发问对 答如流,而且天衣无缝,又能使首长有所触动。 其次,要加强自信心的培养。要突破语言表达时的恐惧心理,善于表达内心的真实意向, 在首长面前敢于释放自己的智能,敢于把首长作为自己诱导的对像。这样,才能在积极的拖 延艺术中更好地发挥自己的作用。86 
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替首长搞好接待的艺术 替首长搞好接待,是秘书的一项经常性的工作。搞好这项工作,对于建立上下之间、左 右之间、内外之间的良好关系,确立首长在人们心目中的良好形象,至关重要。同时,对于 及时准确处理好来访者的问题,从中取得更多的信息,也关系极大。因此,接待工作就是首 长了解下情的一个窗口,进行调查研究的一种方式,为决策提供依据的一个渠道。 一、接待工作的特点 信访部门或其他一些部门接待来访工作,是以组织的名义专门接待来访者。替首长做接 待工作则不完全一样,其中大部分是来访首长个人,而由秘书出面接待。因此它们之间有许 多共同点,也有许多不同点。替首长搞接待工作,有三条明显的特点:  (一)任务繁杂 来访者有的是事先约好,有的是突如其来; 有的是首长认识,有的是首长不认识; 有的是首长的远亲,有的是首长的老上级、老战友、老部下; 有的是很受欢迎,有的是遭人讨厌: 有的是第一次来访,有的是三番五次还要再来; 有的是代表一级组织,有的是代表个人或家庭; 有的是来求办事,有的是来解决问题; 有的是专程看望,有的是前来挑刺; 有的是衣锦还乡,有的是上门乞求。 …… 如此等等,罗嗦而又麻烦。一个军级单位办公室的秘书,一天办了49 件事,其中接待 来访人员9 次,派车12 次,接车送站6 次,安排餐宿三个规格8 次。一天中有三分之二是 接待工作,既不可推,也无法推。有的来访,首长亲自出面接待;有的来访,首长不便出面 接待;有的来访,首长脱不开身无法出面接待。所有这些,都需要秘书去办理。  (二)工作具体 人来了,要吃、要住、要玩、要办事、要派车、要接送、要费口舌。而且来人层次不同, 要求各异。如何安置处理不仅费心思也费体力,哪一个环节没想到、没说到、没跑到都可能 出差错。来人会说:“不热情”、“不讲交情”、“忘恩负义”等等,骂了首长。首长会说:  “粗心大意”、“不懂礼貌”、“不考虑影响”等等,训了秘书。 有一个老同志,看样子很普通,到某部队送孙子当兵。现在的这些首长都不认识他,秘 书接待时较冷淡,吃住安排得很差。谈话中,秘书发现他对这个部队的情况非常了解,但始 终不愿暴露身份。后来上级领导听说了,亲自来看望,秘书才知道,抗战时这位老同志就在 这个部队政治部当领导,工作了相当长时间,现在一些军区的领导都曾是他的战友或下级。 秘书傻眼了,又重新做了安置。这件事的责任不在老同志的谦虚,也不在于首长的不认 识,而在于秘书对部队的历史发展缺乏必要的了解。 接待不好,不仅来人有想法,首长不满意,涉及到首长亲戚的来访,首长亲人也可能不 高兴。有个小伙子来找首长,说是首长的外甥,首长自己没有外甥,也没听家属说过有外甥, 便让秘书接待一下。秘书一打听,小伙子是家属的表外甥,自己也不认识首长全家,是撞运 气来认亲的。秘书见小伙子西装革履,不像一般人,而首长家属老家在甘肃山沟里,至今还87 
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很穷困,生有怀疑。考虑到首长不认识,家属又出差在外,就打发小伙子过几天再来。后来 家属回来了,一见面,才知道是自己失散多年的表哥的儿子,现在全家在澳门,是一家大公 司的经理,这次专程来寻亲。家属一听说这几天外甥住在旅馆,很生气,埋怨秘书办事能力 差,连个接待也搞不好。  (三)问题难缠 来访者中有不少问题难以解决,又不走,缠着不放,令秘书头疼。 一是碰到不讲理的人。 本来事情的处理是公道的,正确的,秘书的接待也是恰当的,可他就是不听不从,与你 吵闹。赵某十年前是军需处副处长,因贪污倒卖粮票油票被开除党籍,处理复员。这时找上 门来让部队首长给平反,说现在粮油票都取消了,处分也应该取消。秘书给他讲道理他不但 不听,反而躺在沙发上扬言:“不给平反,你每天就别下班,也别吃饭。” 二是与首长沾亲带故的人。 软了不行,硬了也不行;轻了不行,重了也不行。他们中有的与首长家庭关系密切,受 欢迎;有的与首长家庭很疏远。不受欢迎。秘书的分寸很难把握。 某部队政治部一位副主任的侄子谢××,当兵不久尿床的老毛病又犯了。一晚上最少往 床上尿两次。在卫生队住了大半年也不见效,因为尿得太勤,卫生队的被褥快让他尿完了。 无奈,部队将他作复员处理了。可谢××的父亲认为是部队生产劳动任务太重,把儿子累下 个尿床的病。部队不能撒手不管,于是带着儿子上访来了。走到哪里都没人接待。只好到部 队机关来找他的亲戚——谢副主任。谢副主任下部队去了,他家属只好把他们父子俩接待下 来。可住了两个晚上,副主任家属死活不要了,说5   个褥子尿完了。并说,她没见过这么 个堂哥,也没听说过这么个侄子。就只好安排到招待所,可招待所的被褥也经不住他的尿, 就又把谢××送到政治部秘书处。秘书处劝说他们先回老家去,等解决好了再通知他们,可 他们父子俩就是不肯走。那么,晚上他们又到哪儿去住呢?秘书作难了。 三是过去受过不公正对待的人。 由于种种原因,当时的领导没有公正对待他们,现在找上门来算老帐。有一年,曾经在 部队当过兵的一些老同志要求给子女办入伍的特别多。能闹的就当上了。有些老实的就没当 上。该部队为此曾内部规定,凡在本单位当过团以上领导的子女,可以有一人在本部队当兵。 由于执行得不严格,有的解决了两个子女,有的一个也没解决。为此,一些感到不公正的人 来找首长麻烦。可这几年有关部队干部子女当兵的政策很严格了,对他们的一些要求很难满 足。 四是因政策缘故受到过偏重处理的人。 要求给予甄别、平反、恢复名誉,加上其他各种要求,工作、工资、家属子女安置等等, 非常难办。有一个团职领导犯了错误,根据当时的政策要求,撤销其职务,开除党籍,复员 处理。他在地方干得很好,没几年当了副县长,又重新入了党。他拿着地方党委的证明,回 部队要求能高抬贵手,将开除党籍改为留党察看,以便保留较长的党龄。类似这样的问题, 接待人员三天两头能碰上一个,该怎么处理呢? 二、接待工作的原则 秘书替首长搞好接待,必须坚持这样几条原则:  (一)一视同仁 所谓一视同仁,不是说吃的一样,住的一样,一切待遇都一样。这里讲的是态度上,对 每个来访者,都要以礼相待。不论上、内、下、外的来访者,都一样的热情。哪怕是不受欢 迎者,也不要给他们留下冷冰冰的阴影。要改变门难进、人难见、脸难看、话难听、事难办88 
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的衙门作风。做到:“一请坐、二倒茶、三问好、四办事、五送客”。 有的秘书品行不正,就出问题。例如:上面来的讨好,下边来的生硬;有权的来了重礼 厚待,无权的来了不闻不问;认识的来了,热情,不认识的来了,冷淡;穿着好的来了彬彬 有礼,穿着差的来了爱理不理;男的来了三言两语,女的来了滔滔不绝。如此等等,说明不 能一视同仁。  (二)用语文明 从心理学的角度来看,每个人都有程度不同的自卑心理,每个人也都有受人尊重的心理 需要。来访者表现得就更为明显,不管抱着什么目的来,都希望得到尊重或理解。秘书在接 待中讲究谈话的艺术,用语文明,就会使来访者心理上的需要得到某种满足,这就为接待工 作奠定了一个良好的基础。 用语文明,首先要富有情感。话不在多,有情则灵。伴之平易近人的神态,和蔼可亲的 笑容,谦虚温和的语调,就能产生最佳效应。其次要始终如一。在正常情况下,秘书都能做 到文明用语。但在自己受骂、受辱的情况下还能坚持文明用语,就需要很高的个人修养。能 做到这一点,不敢说能把“硬汉说哭,忧妇说笑,蛮者说服”,至少也可以气氛融洽,不出 现尴尬。再次,还需要正确的体语相配合。体语包括眼部语言、手部语言、躯干语言等等。 体语不仅能传递信息,而且会影响人际互动。例如笑脸相迎(面部语言)、热情握手(手部 语言)、侧身让座(躯干语言)等等。再如坐的距离不能太远也不能太近。太远了有敬而远 之之感,太近了有缺乏敬重之感,特别是异性间更是如此。一边听边记,不时点头,眼睛不 要东张西望等,都会使来访者感到热情而庄重,产生好感和信任感。  (三)认真负责 对来访者的谈话,都要认真听、记。不能敷衍了事,要弄清问题的原委和实质。该上报 的上报,该解释的解释,该办理的马上办理。要按正式程序处理接待中的问题。要设身处地 为来访人员着想。决不能踢皮球或骗人。 认真负责还表现为实事求是,坚持原则。介绍成绩不夸大,谈到不足不掩饰,汇报情况 要有充分的事实做依据。不信口开河,不随便表态,能办到的努力办,办不到的不许愿。对 拿不准的问题,重大原则问题一定要经过请示才能答复办理。  (四)勤俭节约 反腐倡廉在接待中表现明显。坚决反对大吃大喝,铺张浪费,讲排场,摆阔气,超标准, 搞特殊。一个客人九个陪。来时接风,中间宴请,走时送行。几顿饭就把一年的血汗吃完了。 热情不只表现在吃、住、玩上,更主要的是态度的诚恳和尊重。这样才是既礼貌又节俭。  (五)内外有别 来访者代表组织还是代表个人,是部队人员还是地方同志,是老同志还是后来人,是家 人还是外人等等,接待时要有区别。要严守纪律,注意保密。能讲还是不能讲,能多

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