参谋助手论:为首长服务的艺术-第11章
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道你在叫他。懂了吗？” “懂了。” 特别是有的首长的姓本身有点不雅，叫出来使人可以产生歧义，自然有损尊严。比如姓 苟，你叫他苟师长，人家听了以为是“狗师长”，当然不妥。还有的首长姓刁，尽管他是参 谋长，但加上姓，就成了“刁参谋长”了。他当了几十年首长，但始终都是“刁”的。他很 忌讳，你就不要这么叫。 首长都有明确的职务，作为部属，正常情况下，不称职务而叫首长姓名，确有失尊重， 有损尊严，秘书人员要特别注意。 三、不随便用手指点或拍打首长 先举一个例子：某学院一位教授，正师职大校。他当通信员时，一次招呼指导员，在指 导员肩上轻轻拍了一下，指导员火了：“你干什么？我的肩是你拍的吗？”指导员的发火， 使他清醒了大半辈子：首长无论大小作为下级是不能随便拍打的。从此他再也没有拍过任何 一位比他职务高的人。但他不大明白，为什么轻轻拍了指导员一下，他就发火。之后，他在 部队也当了领导，由于他的部下从来也没有拍打过他。所以他也不太明白被下级拍打后的感 觉。后来他调院校工作，官升正师，衔晋大校，堂堂的教授。曾有一次他站在院门口，突然 肩上重重地被人拍了一下，回头一看是食堂的炊事班长，心里很不高兴，但脸上还是强作笑 容。因为要在食堂吃饭，得罪了炊事班长不好办。他很有感触地说，我自己的心态表明，当 了官被下级拍打心里肯定不舒服。 指点或拍打，是人们之间沟通联系的一种方式。离开一定距离，用手指点、招呼；近在 身边，用手拍打肩膀、胳膊。一般同事或相互熟悉的人之间，属正常行为，都可接受。但用 来指点、拍打首长则属于不尊重的行为了。可以这样说，下级人员无论是指点还是拍打首长， 都很可能使首长的尊严受到侵犯。 因此秘书要注意做到：第一，呼唤首长时，不能用手指点。比如，政委正在开会，秘书 推开门唤一声：“政委”，然后一勾手，“你过来一下。”这就是一种不尊重政委的动作，政委 就会不高兴。第二，与首长交谈时，不能拍打首长。比如，说到高兴处，秘书连连拍打首长 的肩膀：“首长，您说得太对了。”首长可能马上变了脸。第三，向首长请示工作时，不必用 手指指划划。比如，向首长请示某项工作，讲到自己的决心时，指手划脚地说“首长，我的 决心大得很！”首长当然不高兴。 四、不当众纠正首长的缺点和毛病 秘书是首长的下属，是为首长服务的，没有权力对首长的缺点毛病进行批评指责，或不 分时间、场合、地点当众给予纠正。秘书对首长的缺点当然不能采取完全不负责任的态度， 特别是秘书参与首长的某些决策时，发现首长有误应予纠正，但那是有条件的。 根据一般经验、秘书对首长在公开场合出现的缺点毛病，应采取以下态度： 第一，不当众理采。 视而不见，装不知道，顺其自然，让首长自己去纠正，或者等待适当时机再提出来。有 位首长爱骂人，“妈个屁”是他的口头语，讲五分钟话要骂上好几句。一天一批男女大学生 来部队锻炼。秘书陪首长去看望。交谈中不时带出这句口头语，当着众人面秘书不能纠正， 装没听见，面部表情一本正经，周围的人也就没有大的反应。回来的路上，秘书说：“首长， 晚上开座谈时，您讲话时可别像训战士样，女孩子一骂就该哭了。”26
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座谈会一开始，首长讲话，他刚说了一个“妈”字，发现一些女学生掩住脸笑，或者低 下了头，猛然想起了秘书的提醒，忙改口：“妈，啊，妈妈爸爸供你们上大学挺不容易。” 第二，不小瞧讥讽。 首长出了差错，甚至出了洋相，秘书决不能跟着哄笑，更不能当作笑柄背后议论。可采 取必要的方法，防止类似情况再次发生。某政治部主任在大礼堂上千人的大会上致欢迎词， 把“千里迢迢”读成了“千里超超”搞得满礼堂的人哄堂大笑。 秘书没有笑话首长水平低，而是在以后的写稿中，尽量少用生僻的词语，或者在难认的 字旁加上音注。首长对此非常满意。 第三，不正面交锋。 对首长有意见或者有想法，不能采取对着干的方法，当着众人的面揭首长的老底。某处 长被调任某团政委，心里想不通，支部大会上主任批评他名利思想严重，觉悟低。他当时就 反驳：“当年平调你当副主任，情绪比我闹得还凶，三天没起床，有什么资格批评我。”弄得 主任在众人面前下不来台。 第四，不随便插话。 首长的某些缺点和毛病，常常在和下级的谈话之中暴露出来，秘书发现了，也不必插话 去加以纠正。有一次某部队B 首长找一位下属谈话，准备调他到另一个单位任职，问他有什 么意见。B 首长口干舌燥说了两个小时，这位下属就是不吭声。首长开始拍着桌子发火了。 B 秘书见状，好心地插话说：“首长，不要发火。”又转过头来对这位下属讲：“首长白白与 你谈了这么多道理，你就表个态嘛。”这位下属瞪了他一眼，“你算老几？”转身就走。B 首 长一肚子火都冲着秘书来了：“今天是你谈话还是我谈话，没大没小，谈砸了都是因为你。” 秘书时时处处维护好首长的尊严，这不仅是首长的需要，也是秘书的需要。首长决不会因为 秘书宽容大度，能忍让，主动承担责任而认为秘书无能，相反会非常信任你，重用你，让你 有更大的用武之地。27
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探究首长情绪的艺术 情绪是心理学名词，是人的心理活动的外在表现。包括高兴、悲伤、害怕、恐惧、喜悦、 苦恼等现象。人们某种情绪的产生还紧紧依赖于外部世界的影响，是环境和人的活动作用于 自身心理机制的结果。 一、了解首长复杂多变的情绪 情绪的调整，对人的活动有极重要意义。无论是喜悦还是悲伤，超过限度，或长期积蓄， 都会使人过分激动，不仅引起心理上的痛苦，带来生理上的病变，而且会减弱理智的力量， 从而做出某些不当的甚至是错误的举措。从这个意义上讲，首长情绪的产生和调整就显得更 加重要。他手握大权，举足轻重，任何不良情绪影响到他的决策，就可能产生严重后果。作 为秘书，探究首长的情绪变化，努力协助首长调整情绪，对此负有不可推卸的责任和义务。 人的情绪不仅通过语言和声音的信号得以表现，而且总是伴随着富有表情的动作，包括 面部表情动作和身段表情动作。这种表情动作有时比语言信号更富情绪的表现力。我们知道， 有时难以用语言说出某种情感，词汇似乎总是不能鲜明、准确地反映各种不同情绪状态及其 细微差别，而表情动作则更易于为别人所感知。秘书探究首长情绪的变化就是要仔细观察、 准确体会首长的语言信号和表情动作，从而掌握首长可能产生的各种情绪变化。 但是，人的心理是复杂的，常常不能完全根据语言信号和表情动作确切地判断一个人的 情绪。人的生活经历越丰富、越漫长，心理感受就越细腻、越丰富，它们的表现形式也就越 复杂、越独特。同时，人们在积累生活经验的过程中，也逐渐学会控制自己的情绪和它的外 在表现。比如，能够把慌张掩盖起来，装扮成某种喜悦的样子；把不愉快隐藏起来，让人看 到的却是镇静。首长们大都有多方面的工作经验和丰富的生活阅历，风风雨雨，坎坎坷坷， 使得他们更能把握住自己的情绪变化和发泄方式。因此秘书探究首长的情绪，就不能简单直 接地，根据一般表现方式，从首长的言谈和表情动作轻率地做出判断。而应该对首长有深入、 全面、细致地了解，透过现象看本质，准确地把握住首长的情绪变化。 第一，了解和掌握首长的性格、脾气、嗜好、习惯等有关心理构成因素。 第二，了解和掌握首长的出身、家庭、学识、经历等有关成长发展过程。 第三，了解和掌握首长的人际关系，可能影响情绪的事件、时机、条件和背景等等环境 状况。 秘书只有综合上述各种因素，对首长的语言信号和表情动作进行分析，才能准确地把握 住首长的情绪变化。 同时，首长也是普通的人，他们的喜怒哀乐愁等情绪的产生和变化也和普通人一样，有 着共同的规律和特征，而且，由于首长不受周围环境和人员的一般性制约，这种情绪的外泄 方式、表情动作等有可能表现得更加直爽、充分和明显。特别要指出的是，由于首长活动圈 子较小，接触的人员有限，加之所处地位的特殊制约，生活中又很孤独，心里话不能一吐为 快，难言之苦无处倾诉，秘书就成了他们表露情绪的重要对像。他们的欢乐，他们的愁苦， 他们的怨恨，他们的过去和将来，以至他们的某些隐私，都可能对贴心的秘书袒露，这就为 秘书探究首长的情绪创造了极为有利的条件。 秘书探究首长的情绪变化，重要的不在于了解和掌握，而是顺应和化解。所谓顺应，就 是秘书要根据首长的情绪需要，把握自己的言行，调整自己的安排，免得不识时务，弄巧成 拙。首长正在着急，你却催他快拿主意，急中添乱。首长本来心里窝火，你还说不该如何如28
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何，火上加油。所谓化解，就是秘书要对首长产生的各种激动情绪因势利导，选择恰当的时 机和方式，使之适当发泄，并逐渐平息，从困挠中解脱出来。 二、舒展首长愉快高兴的情绪 愉快高兴的情绪，正常情况下都是一种健康有益的情绪。舒发扩展这种情绪，能使人充 满信心，增添力量，并产生相应的感染力。 首长产生愉快高兴情绪大约有这样一些时机： 一是受到表扬。上级机关和首长对本单位或该首长主持完成的某项工作表示非常满意； 或者是检查巡视时给以肯定；或者是一定会议上予以表扬；或者是召开现场会加以推广。 二是受到重用。或者是提升职务；或者
