假如你明天当主管-第25章
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。这家小工厂是19世纪末由菲利浦家族的赫拉德与安顿两兄弟所创立的。到了上世纪初，菲利浦成为股份有限公司的时候，已经发展为一个规模相当可观的灯泡厂。荷兰的对外型市场使得菲利浦一开始就具有向海外市场挑战的国际性厂家的性质。经过多年来的不断发展，终于使得菲利浦有了今天的辉煌成就。
菲利浦能够不断的得到发展，其中一个重要原因就是在重大问题的决策方面，菲利浦的做法是，不搞“主管个人说了算”的一套，而是广泛的征求意见，倾听他人的看法，然后通过集体讨论再拍案决定。菲利浦公司这样的做法，使公司既可以发挥集体的作用，又注意发挥执行董事个人的作用。这样的组织管理系统使得菲利浦在不断的发展中，避免了很多的风险，一路平安的走了过来。菲利浦的创始人之一安顿曾经说过：“如果你能够花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天的头皮还要有用。”这句话诙谐地说明了一名管理者善于倾听的重要性。
倾听清除沟通障碍
美国百货巨擘潘尼说：“倾听的艺术算得上是无障碍沟通的关键所在，而无障碍沟通又是成功的企业管理之砥石”。身为一个管理者，主要的职责不外乎是穿梭于形形色色的人群中，来达成某些既定的工作；换言之，就是必须学会倾听各种不同的声音才能不辱使命。要想通过沟通清除工作中的摩擦和障碍，应该注意在沟通中非常重要的一个环节，那就是倾听。沟通中有效的倾听，重在把握好时机，尽早发现和解决问题。
有两种情况必须充分应用倾听的技巧，一是对下属的需要做出回应时，二是自己和下属主动沟通时。当下属主动找到你时，有可能是他需要你的支持，或者需要你的建议，同样也有可能是你们之间的工作存在需要澄清的误会等等。在这些情况下，应用倾听去发现问题之所在十分重要，它将决定有效沟通能否顺利实现、沟通后事情能否得到真正解决。所谓倾听，就是一定要在交流中“用心”去听和理解同事想要表达的意思。抓住同事话语、表情的细节并从中解读同事的真意。一个必须避免的情况是：在交流中不顾及同事想要说什么，自己一来就自己滔滔不绝地说，从不努力听对方想说什么；还有一种情况是同事刚说了一点，就开始迫不及待的诉说解释，这种方式首先是对对方的不尊重，其次是不会对沟通有任何意义，不利于解决问题和完成工作。
还有一种情况便是自己采取主动的时候。当出现以下的这些情况时，比如你的下属工作开始松懈、工作质量明显下滑，违反团队精神等等。为什么要对这些情况做出反应呢？因为它危害了整个团队和公司的利益，这是任何一个有责任感的主管所不能容许的。产生这些情况的原因在早期时会时隐时现，尽早沟通交流就能够把问题消灭在萌芽状态。当然在这类倾听的沟通中你要注意两个重要的事项：一是注意“一时一事的原则”，在一次的交流，要着重把握某一件或者两件事情。二是注意对对方沉默的反应。如果对方默不做声，很多时候你不必喋喋不休，你应该抱有宽容心，耐心地观察同事的反应，或者选择新的时间地点。
倾听其实比“诉说”要困难得多。善于倾听者在沟通过程中可以巩固相互之间的信任关系。
你可以通过谈话的方式对很多事情进行考察。这时如果能够巧妙地应用交流沟通中的倾听之术，就能得到相当深入的信息。对所从事工作的完成能力（理解力，判断力），工作态度方面（责任感的强弱、协调性等），过去的业绩评价（从过去的工作中吸取的教训等），而这些都是主管在工作中相互了解的重要信息。
有句格言说道：人有一张嘴却有两只耳朵，所以要少说多听。表面看起来，好像是说话的人掌握着谈话掌握着主动权，其实，倾听可以带来更多重要的收益：可以带来精神上的净化，一个人的心里如果集聚了不畅快的事情，这个人就会心情抑郁，这时候，相互之间的好好沟通可以把这个人心里的问题谈出来，使他由此获得精神上的放松；谈话者也可以加深相互的理解，推测和事实很多时候是不一致的。实际听一下别人的话，常常会发现彼此的分歧只是一点点微不足道的小误会引起的，这样，人们就能够加深相互的理解。
“沟通时倾听他人”好处多多，但最重要的一点是你必须去切切实实静下心来去做。
倾听创造奇迹
〃不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。〃玛丽凯在《玛丽凯谈人的管理》一书中，曾对倾听的影响做了如此的说明。玛丽凯经营的企业能够迅速发展成为拥有20万名美容顾问的化妆公司，其成功秘诀之一，是她非常重视每一个人的价值，而且很清楚员工真正需要的不是金钱、地位，他们需要的是一位真正能〃倾听〃他们意见的管理者。因此，她严格要求自己，并且使所有的管理人员铭记这条金科玉律：倾听，是最优先的事，绝对不可轻视倾听的能力。伊藤洋华堂集团的正是把倾听和沟通摆到了工作的重要位置，才以此创造出令人欣赏的奇迹。我们知道，今天的伊藤洋华堂集团已经超越了所谓的流通零售业的范畴，它是日本产业界的领导企业，很少有人会否认这一事实。对众多企业来说，伊藤洋华堂占绝对优势的组织管理能力与它其他方面的优势一样令人瞩目。
为了使沟通的效果更为突出，伊藤洋华堂要求它的各级管理者与员工之间的谈话方式必须要能使人信赖，并学会倾听各种不同的声音。这也是该公司对合格的商店主管的要求之一。实际上，在日本的企业中，很少有像伊藤洋华堂那样，对商店主管们的沟通能力提出那么严格的要求。
伊藤洋华堂的某位商店主管与部下的良好沟通，曾使许多人深感佩服。在那个店里，包括临时工在内，共有员工500人左右。那位主管的不凡之处在于，只要有机会，他就会轻松愉快地向临时工们打招呼问好。
如果再细致地观察，就能发现对于那些在卖场担任管理职务、掌握领导权的女性，他会特别注意和她们打招呼。可以说在任何一个卖场，都必然会在年龄、工作年限相近的团体中，有一位掌握领导权的女性，她们被周围的人视作权威……〃有什么事去问她，就清楚了〃。而在上司眼中，她们也是那种〃要是闹别扭，那就麻烦了〃的重要女性。如果能够跟这样的一些人进行良好的沟通和交流，那么就能使她们的力量得到充分发挥。商店主管正是在充分认识到这种重要性的基础上，把她们看做现场的领导，愉快地向她们问好。伊藤洋华堂的创业者伊藤先生也曾说过：工作人员必须去倾听现场顾客的声音，到现场去询问顾客〃有什么要求〃，这样就能够尽早了解顾客的需求，这也是商店主管成为现场倾听者的意义所在。
要想成为出色的商店主管，就必须善于倾听他人的声音，并关心他人。也就是说，有必要让自己成为部下的倾诉对象，并懂得如何做一个好的听众，这样才能建立起良好的沟通。为此，要尽量抑制自己的任性，把重点放在沟通对象身上。这样，听人说话的能力也会有所长进。
作为一个以个别管理为中心来管理员工的公司，伊藤洋华堂还要求管理者在与员工面谈时，要经常表扬对方的长处，并提出对方应改善的地方，通过这样的工作，让员工获得自我完善。主管平时与临时工、新进员工的接触并不多，但正因为如此，向他们打个招呼问好，问一些简单的问题，随便聊聊天，这些都是很重要的沟通与交流。
总之，沟通能力是管理者最基本的素质。沟通的重点不是说，而是倾听。倾听是人类沟通最有效的工具之一，可惜的是，大多数管理者都不太擅长倾听。只有少数管理者懂得如何倾听，并把它应用到实际的管理工作中去。倾听别人说话可以说是管理者有效沟通的一个重要技巧。众所周知，最成功的管理者，通常也是最佳的倾听者，唯有倾听才能使沟通无障碍。
“人们日常生活当中做出的习惯性行为实际反映了客观情况与他们性格间的一种特殊对应变化关系。”
——心理学家莱恩
让下属先说把脉很重要
一个中医在诊断病人之前，都会有个望闻问切的过程，因为只有这样才能把握住病情，从而对症下药。同样，一个聪明的主管在和下属沟通时，应该是会选择让下属先说，主管则在一旁耐心地听，在听的过程中去分析下属的个性以及近段时间出现的一些问题，从而找出有效地劝说或者鼓励方式，达到事半功倍的效果，日本西武铁道集团老板堤明义就是一个深谙此道的人。
堤明义1934年出生于兹贺县。29岁的时候，他继承了父亲堤明康次郎的事业，并以其杰出的经营才能快速推动了集团的发展，他个人也一度以210亿美元的资产成为世界首富之一。在父亲去世后，堤明义继承了父亲所开创的事业。这一时期，土地大幅度增值，正是发展事业的大好时机。因此，他大力投资于大饭店的建设。西武铁道集团所属的王子大饭店，是日本规模最大的连锁饭店。在全世界的大饭店当中，名列第四位。王子大饭店一共有46家，有11166个房间。这些大饭店可以分为都市大饭店和观光旅游大饭店两类。都市大饭店以东京王子大饭店为代表，有484个房间，而房间最多的阳光王子大饭店，有1166个房间。度假观光大饭店是最令堤明义感到骄傲的，这类饭店竞争力强，收入高。较典型的是箱根王子大饭店，可以说算得上是日本度假观光饭店中等级最高的。
堤明义能够使事业得到巨大的发展，这与他注重沟通和善于沟通是分不开的。在他最开始准备投资饭店的时候，曾经遭到了集团内部不少人的反对。原因是堤明义的父亲堤明康次郎在临死的时候，曾经规定，不能够轻易动他留下的不动产。但是，堤明义认为当时是一个发展的好时机，于是他充分发挥了他那独特的沟通才能，对于每个反对他的人都安排单独的会面，他先是坐在反对者对面听反对者的理由，以及他们的顾虑，在听完之后，他对每个人的心理也都了解得差不多了，然后通过讲道理，一条一条地说明利弊关系，一个一个地说服，终于使得投资大饭店的想法得以实施，并得到了集团内部的空前支持，从而为西武铁道集团后来的辉煌发展迈出了关键性的一步。
堤明义强调，作为一名管理者，如果没有良好的沟通能力，那就无异于讲演家没有声带一样，是万万行不通的，而且，沟通中重要的就是先听别人说，然后再去说服别人。
沟通过程要善于观察
作为主管来说，仅仅做到让下属先说还不行，更重要的是要练就一双火眼睛睛，在倾听和交流的过程中注意观察、善于观察，从对方的一些细节中来获取信息。有这样一个历史故事：且说有一个将军，在一次战斗当中被对方擒获，然后被押回了对方大营。
这一位将军也算得上是一位铮铮汉子。从被敌方擒获以后，就没有想过要投降敌人�
