建材家居就该这样卖-第27章

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　　6、细节。好品牌就是看细节。如果你能从这个产品中找出5－10个以上独特细节，那么销售就会变得容易的多。细节是品质的关键所在。好的产品如同艺术品，一定是精雕细琢出来，一定对每一个细节进行艺术化的处理，这是非常关键。哪怕一个花纹、工艺等是否都有其不为一般人察觉的细节处理呢？需要你细心体会；
　　7、引导其亲身体验。我们常常陷入误区，就是我们往往陶醉于自己精彩的解说中去，但是顾客却往往没有感觉。比如你说：〃手感特别好！〃但是问题是客户没体验怎么知道手感一定好呢？所以你要调动客户，让客户自己去摸、去拉、去闻、去听、去敲、去踩产品，让他们亲身体验产品使用的良好感觉，他们会印象深刻。

实战答疑77：青岛方太电器的销售人员培培问：〃陆老师，为什么有时候我热情的招呼客户进去，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？〃
　　答：
　　很多时候客户之所以不到我们店里，除了店的位置太偏、太远之外，很多原因是因为一些微小细节影响着顾客的心理，从而让客户内心产生了一种不安全、不信任、不舒服之感，从而不愿意进入。要吸引客户进店来，首先要消除客户进入障碍，这种障碍主要是指物理上的方便和心理上舒适感。
　　所谓物理上的不舒适感是指，比如你的入口过窄、过于光滑的地面、让人觉得不方便的台阶、堆放杂乱的货物、不整洁内部环境、堵塞了的入口、门面灯光的亮度偏暗、踏垫的不固定等都可能会阻碍客户的进入，那么也许你会问：〃就这些小细节能阻碍客户的进入吗？〃问题的关键在于顾客同时面对的是同时几百家同类型的专卖店，这些的外部装修风格、产品风格都是如此类似，那么很小的一个细节就可能影响他的选择，因为对他来说，少走几家店他不会感觉到有什么损失。所以我们应该经常做个有心人，不时把一些可能影响客户进入的问题及早的去除掉。
　　所谓心理上的不安全感是指，比如顾客无法看清店内情况从而产生一种不安全感、销售员向店外窥视产生的不舒适感、没有自己喜欢产品、店内气氛不适合自己、没有标价格从而产生对价格的担心、店内没有几个顾客从而认为这家店生意不好等。顾客内心总是希望能追随大众找到一家产品好、服务好、价格便宜的店，如果你的店让他产生心理上的不舒适感，那么毫无疑问他会选择离开。
　　此外你的店是否有足够的亮点吸引客户，从而从几百家店中脱颖而出，也是你吸引客户很重要的一个方面。正如一个丑女穿着比基尼站在最繁华的十字路口，肯定会吸引顾客无数，那么你的招牌、入口、装修颜色和档次、音乐、货架摆放方式、终端生动化（比如打折、宣传海报、醒目的活动信息告知）、亮点产品门口陈列（打折、特色的）、店长推荐等都会吸引客户进来
　　此外销售人员所展现的精神和活力，你的微笑、着装、站立位置、问候、你对产品的介绍等都是吸引客户进店的因素。
　　总之因素是很多的，做零售就是做细节，我们应该养成注意细节的习惯，不断调整自身的店面，从而达到最好。

实战答疑78：山东潍坊某橱柜的的导购人员小李问：〃陆老师，我觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？
　　回答：
　　小李！你好
　　其实在与人的交往当中，最重要是一种距离，尤其是面对初次见面的客户。其实我们假设一下我们现在就是这个客户，当我们进入一家店的时候，其实我们某种程度上立场是与卖主对立的，因为我买东西就意味着要拿钱出来，所以顾客多少是带着一种防范心理进来的。那么在接待客户过程中我们应该注意一些什么东西呢？以我多年的经验，我这里可以跟大家分享几点：
　　其实对于初次见面的客户我们主要做到两个字即可，那就是礼貌，不需要你过分热情，也不需要过分冷淡。什么叫过分热情呢？比如我举个例子，一次我去某服装店买衣服，刚进去，就有三个阿姨围了上来，正好把我围在中间，然后给我非常热情的推荐这个，推荐那个，我非常有礼貌的说：〃我先自己看看，待会有需要我在喊你！〃谁知道三个阿姨并没有丝毫要走的意思，反而介绍的更热情了，最后我实在受不了了，只好找个机会遛掉了，为什么？因为她们的热情侵犯了我个人心理上的舒适感。
　　还有的时候我们的销售人员为了显示自己的热情，拼命的跟客户套近乎。比如一次我在山东潍坊就看见一销售人员，为了跟我套近乎，又是灿烂的笑容，又是不断的问我诸如：〃价在哪里啊？〃、〃父母还好吧？〃、〃有弟弟妹妹吧？〃、〃有女朋友伐？〃等，搞的我非常烦，毕竟我跟你不熟，问这么隐私的问题难免让人不舒服。
　　还有比如有时在还不熟悉时肢体上过分接触也会让人不舒服，我曾经见过一个非常热情从销售人员，一次去他们店里买瓷砖，可能为了显示其他多么喜欢我在乎我这个顾客，他不断的一会拍拍我的肩膀，一会碰碰我的手臂，一会又称我兄弟，搞的我非常不舒服。所以，不舒服的时候，肢体的语言是要慎用。什么时候该用肢体预言增进彼此的感情有机会我会跟大家再交流。
　　相对于热情，有时冷淡更让人不舒服。其实这个在我多年的培训调研过程中屡见不鲜了，我经常会碰到店里人员爱理不理的情况，有时我怀疑说：〃是不是他们已经修炼到具有一看就知道我是不是顾客的能力火眼金睛了？〃但是一想又觉得不太可能，为啥？因为我见过的优秀的销售人员不止100人，好像都不像他们那样对待我。所以客户有时非常敏感的，如果你的预言、语气、神态、动作流露出过分的冷淡，顾客会在第一时间感受到。那么他会觉得自己受到了一种轻视。没有人愿意受到轻视是吗？所以他的抵抗方式就是不买你的东西，对吗？
　　那么怎么才算比较到位的接待呢？我比较喜欢自然、礼貌的接待，比如客户过来，那么你一定要先以轻快的步伐迈出两步，为什么要迈出两步呢？有孩子的想想当你累了一天回到家，儿子轻快扑过来你是什么感觉，你就会明白那种感觉？然后，你应该在他目光触及你的一瞬间展现你发自内心的微笑，然后你应该以轻松自然的声音说：〃欢迎你光临×××专卖店！〃原则就是礼貌、自然。