建材家居就该这样卖-第17章

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案例启示
　　其实客户这么说，起码表示他对你的产品非常关注，也说明他有过一定的了解，那么这时千万不要随意否认他的这种感觉，否则只会导致客户的反感。
销售策略以及具体话术
　　对于这类客户我们的具体销售策略应该是这样的。
　　第一步，认可他的感觉。你应该说：〃是的，很有可能，因为前段时间我们店庆/节日所以有几款产品在搞特价？〃
　　第二步，话锋一转。问他：〃你说的是这一款吗？〃如果他回答：〃是！〃那你就应该回答说：〃那可能不是，因为当时搞特价的只有这两款！〃让顾客对活动的关注在特定的产品上。或者你也可以告诉他：〃这是我们前几天搞节日的特价产品，现在结束了。〃从而降低顾客的期望值，因为如果顾客还是错误的认为你原来可以打折的，那么现在价格谈判将会显得非常艰难。
　　第三步，开始〃转〃向几款主推产品的介绍。你应该说：〃先生/女士，看得出来你对我们的产品非常了解啊，不如这样吧，我给你介绍几款我们非常好的最新的产品？来，请这边来〃
　　第四步，这时即使客户要求打折或者优惠，那么你就可以按照正常谈判方式去走，因为此时客户的〃士气〃已经被你打掉了一大半了。
　　
实战情景46：我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！

错误应对
　　√是吗？你怎么认识我们老板的？
　　√哦，你真的认识我们老板吗？他叫什么名字？
　　√哦，这样啊，如果是老板朋友就可以打折了
问题分析
　　〃是吗？你怎么认识我们老板的？〃或〃哦，你真的认识我们老板吗？他叫什么名字？〃这种带点怀疑式的语气不太适合用在客户身上，尽管有时客户故意通过这种方式来希望我们让利，但是我们还是要尊重客户，不能去戳穿他。
　　〃哦，这样啊，如果是老板朋友就可以打折了〃就算真的是老板朋友也不能随便让利，否则下面就失去了谈判回旋的余地了。
成功案例
　　××是国内著名的水槽生产商，产品畅销国内外，而且坚持不打折的价格策略，因此在一线销售过程中处理价格异议很有一套，一次我在河南某店驻店调研时，当时一个顾客要求店员打折，最后那个客户说：〃你给我打点折吧！你们老板是某某吧，我跟他关系很好的，我们是老朋友了！〃那个销售人员非常有经验，一听客户这么说，立刻附和着说：〃那太好了，我们老板的朋友层次就是不一样啊！呵呵，都很有素养和生活品味的，怪不得都要过来购买我们的水槽呢！我替我们老板谢谢你们对我们水槽的厚爱。同时，既然你是我们老板的朋友，那么就一定会知道我们店内规矩了，我们××水槽可是从来不打折的啊，就算到公司老总那里的批条也只能打个98折啊！你看要么这样吧？既然你是我们老板的朋友，我打个电话给我们老板，如果他同意，我特别赠送一个锅给你如何？以感谢你对我们水槽的厚爱。〃客户一听非常高兴，觉得很受到一种尊重，也很有面子，而我们也很好的守住了价格底线。
案例分析
　　客户这么说，有时一般只是希望你能便宜一点而已，很多时候可能他并不认识老板，但是你不能因此就戳穿他的谎言，让他尴尬。你应该继续向上面那个案例一样，继续表示对他的尊重，同时也可以适当的抬高他的层次。这样客户就会觉得很有面子，而不至于陷入尴尬中。
销售策略以及具体话术
　　对于这样要求的客户，我们可以分为三步走：
　　第一步，抬高客户。比如可以说：〃谢谢某某先生对我们的橱柜/卫浴/陶瓷等的厚爱，我们老板交到你这样的朋友真是福气啊，希望你能继续支持我们啊！〃或者：〃我们老板这两天一直交待说，这几天他的一个朋友要过来，原来是你啊，他说我朋友品味很高的，一定要好好介绍呢！〃原则是要给足客户面子，抬高客户水准。
　　第二步，请君入瓮。抬高到一定程度，话锋一转说：〃既然你是我们老板的朋友，那么就一定会知道我们店内规矩了，我们××橱柜/卫浴/地板/瓷砖等可是从来不打折的啊！我想这个我们老板一定跟您说过了吧？你看我们前面那么多客户都是不打折的（看购买客户记录名单）
　　第三步，以退为进。客户这么说，肯定是很希望你能给他一个面子，所以你这边有些小礼品赠送，你可以说：〃不过，您既然是我们老板的朋友，我们老板也特别交待了，可以赠送×××礼品一个，一般情况我们也是不送的。你看如何？〃（沉默、注视对方回答）
　　第四步，如果对方还是不可罢手，那么就采用〃顺手牵羊〃，你可以对他说：〃这个我就做不了主了，你们既然是朋友，你就打电话给我们老板吧？不然我真的很难做啊！老板说怎样就怎样啊？

实战情景47：我觉得你们橱柜/瓷砖/卫浴/底板的款式、质量还不错啊，但是就是价格太贵了，能不能便宜一点？

错误应对
　　√我们店的规矩是不能打折的
　　√如果你觉得好，这点钱对你不算什么的？
　　√我们已经让到最低了
问题分析
　　〃我们店的规矩是不能打折的〃这种回答方式过于生硬，往往招致客户的反感；
　　〃如果你觉得好，这点钱对你不算什么的？〃这话典型的就是往往是禁忌，对于客户来讲，他花出去的每一分钱都是他辛苦赚来的，这么说只会导致客户感觉你缺乏为其设身处地的考虑。
　　〃我们已经让到最低了〃是比较常用的说法，但是往往缺乏让客户公信力。
销售策略以及应对话术
　　客户分析
　　客户往往说这种话时，往往说明他对我们的产品有了一个基本的了解和认可，但是此时千万不可以掉以轻心，很多时候往往客户就是因为跟我们的价格谈不拢就走掉的不在少数。因为客户谈到价格时会变得非常敏感，比如价格上处理的太生硬往往会让客户觉得面子或者受到冷落而走掉。那么该怎么处理呢？
　　第一步、应该进一步强化客户对我们产品卖点的认可。很多时候我们不要以为客户问这个问题时应该非常清楚我们产品的特点。有时可能是一种假相，客户其实没有明白我们产品的特点，所以这是贸然去谈价格很有可能会谈判失败。我的建议是就算客户已经听明白，我们也要〃温故知新〃，进一步强化其对我们产品的了解与信心。所以你应该这么说：〃是的，你的观点非常正确，一看就是对我们建材家居做了很多功课，其实我们的产品确实有很多的优点，比如……〃进一步强化产品卖点。同时在这个过程中跟客户互动观察客户是否真的明白我们产品的卖点，因为他不明白他会问或者表情反应出来。
　　第二步、你可以问他：〃您觉得价格太高是吗？那么除开价格问题以外，你看对我们的产品整体觉得怎么样啊？还满意吗？〃之所以要这么问，第一是要确认他是否了解我们产品，并且有强烈的购买我们产品的欲望。第二也是想确认一下是不是价格已经成为购买的唯一障碍，如果客户回答说：〃其它倒没什么。〃此时说明价格已经是唯一障碍，那么就好谈了。
　　第三步、接着，你可以用如下的方法实现销售
　　方法一、如果实在不打折。你可以说：〃王小姐，你看，我们店里规矩是不打折的，你看我们前面的成交客户都是不打折的（说着翻出前面的客户记录表），你看，王小姐，关键是产品要好，你看你都那么满意，而且又要用辈子的，关键是产品好，你说对吗？〃如果客户强烈要求打折，那么你可以接着说：〃要不这样吧？打折我实在没这个权限，要么你看我们在服务上给你做些什么？〃（转移客户视线，把客户对价格的关注转化为对其它方面的关注）
　　方法二、或者可以说：〃朱先生，你一定也做了很多比较了，我们的价格都是实实在在的，你来到我们店里，真是蛮有缘的，要不这样吧？今天正好我们还在搞活动，如果你今天定的话，我们赠送一定的赠品给你，你看你是今天定吗？〃（给足客户面子，同时巧妙的暗示客户今天就进行购买）
　　

实战情景48：为什么你们的产品贵那么多啊？人家×××的产品好像比你便宜很多啊！

错误应对
　　√你觉得便宜那么你去买人家的好了
　　√是吗？如果你觉得贵我们可以谈谈啊！
　　√他们给你多少价格啊？
问题分析
　　〃你觉得便宜那么你去买人家的好了〃这是一种典型〃赶客户〃的说法，销售不是去玩个性，就算你内心如何不认同对方的看法也不能这么说，这样只能赶走客户。
　　〃是吗？如果你觉得贵我们可以谈谈啊！〃或〃他们给你多少价格啊？〃先典型的临战先输阵。客户本来对你的价格贵有置疑，你的底气不足更加加深了他们的怀疑，这时你要做的是加强他们的信心。
成功案例
　　金牌橱柜是国内著名的橱柜品牌，在杭州、厦门等许多地方销售非常火爆，一次我杭州的某店去调研，结果发现某建材市场中一家店位置非常深，九曲十八绕的，很难找，而且店的面积也不大。但是生意却是非常火爆。为什么呢？进去如果你去问他们的销售人员：〃为什么你们的产品那么贵呢？感觉都跟科宝差不多了啊！〃（言外之意就是科宝他们的店面那么大，样品那么多，品牌那么响也就卖这个价钱）你知道他们的销售人员会怎么回答你吗？他们销售并不会因此就觉得心理发虚，他们往往会底气十足，甚至非常骄傲自豪的告诉你说：〃没错，我们的产品就是贵，甚至比科宝还贵呢！〃客户一听往往会很好奇。接着他们会说：〃贵当然有贵的理由啊！下面请给我几分钟介绍一下。比如我们的烤漆，利用多少道特殊工艺制作的；比如我们的下柜底板是可以拆卸的等等，他会给你介绍起码30个以上的细节告诉你为什么他们的产品贵。因为很多细节都是非常讲究的！都是跟科宝他们与众不同的。所以最后你觉得他们的产品应该贵，为什么呢？因为功夫全在细节啊！
销售策略以及应对话术
　　为什么客户会这么问？
　　客户这么问一般有几种情况
　　第一种是因为吃惊，因为客户没有想到你的产品价格那么高。所以好奇的问一句
　　第二种是因为超出了他的承受能力，所以也会很自然的问
　　第三种是因为客户不知道你贵在什么地方？在他看来你的产品跟其他的产品差不多，品牌也不是特强势。这说明现场的沟通上你并没有将我们产品独特的优势进行有效展示出来，让客户信服。而这种情况往往占了80％以上。
　　其实在我们销售过程中，客户是完全愿意支付比其心理预期价位高120％－160％的产品的，只是你要激发他的购买欲望，也就是说你要告诉为什么这么贵？到底贵在什么地方？
　　因此第一步，你一定坚信自己的产品是非常好的，是值那么多价钱的，而客户觉得贵只是因为他还不了解我们的产品，因此你要在心理不断暗示自己：只有我将我们的产品介绍的清楚、透彻、细节，客户只有了解了我们的产品才会购买我们的产品！
　　第一步、所以你应该非常自信的告诉他：〃先生，没错，我们的产品就是这么贵，而且我们的很多产品比×××品牌的地板/橱柜/陶瓷/