哈佛管理技能培训教程-第11章
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错觉大多是听者自己单方面的解释，或者是由于判断的不当而引起的。而意思之所以被歪曲，也多半是传达者的信息有误，或听话者自己任意解释信息所产生的。同样地，视觉上的错觉也是相同的道理。只是视觉上的错觉没有传达者介入，所以真正的起因在于看的人自己任意解释所见之事造成的。视力是相当纤细的感觉，大家都知道喝酒会导致视力异常，如果要恢复正常，得花上一天的时间。那么，每晚都要喝上一杯再回家的职员们，看东西的时候，是否也经常有视力上的错觉呢……？避免感觉上发生错觉与视力上发生错觉的方法，就是排除先入为主的观念。也就是应该先在确定事实、目的、目标之后，再以适当的言词具体地表达出来。如此就可以防患于未然，避免类似的笑话发生。
□ 交流距离分析
平常两三个朋友一起去喝酒，大都是彼此之间很投缘，聊得来，并没有什么特殊事情需要联络或交换意见。单纯只是大家趣味相投，才聚在一起聊天喝酒。不过不妨从不同的角度去讨论在灯红酒绿的场所喝酒的必要性。
1人与人交流的距离
人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段：
（1）0。5公尺 〖WB〗亲密领域（亲近朋友的领域）
（2）0。5米～1。5米 〖DW〗个人领域（个人隐私的领域）
（3）1。5米～3米 〖DW〗社会活动领域（商业空间的领域）
（4）3米～7米 〖DW〗公共活动领导（演讲、会议的领域）
2。距离的意义
人与人之间存在的距离，会因为彼此的心态而发生微妙的变化。例如，在小吃店里吃饭，一般人的心里都认为，吃饭这件事应该在完全属于个人的领域下进行。然而，这时候若有外人加入，你的内心就会产生厌恶感和警戒心。这种现象就是内心产生距离，因而造成心理上的压迫。因此，表虽然与别人合桌共餐，但是这种保持2～3米距离的心境，却比什么都痛苦。相信你应该也有过这种经验。假如平日在社会或商场上交往的两个人一起去喝酒，彼此如果距离保持在0。5米以内的话，就有可能成为相当亲密的关系；如果他悄悄地对你说：“我告诉你，你可不要对别人说……”这就是最好的沟通方式，你很可能就变成他倾诉的最佳对象。
此外，在公司的会议中，假设某个人与会议主持人保持10米左右的距离。如此，这个人就会陷于一种被疏离的心理状态，自认为自己是多余的人。而且往往会气馁地说：“反正像我这种……”结果反倒使他默默努力地做好自己的工作。这或许是保持距离的另一侧面效果吧在企业内部研修班里担任讲师，如何试图操纵人与人的距离？坐在后排部分的听讲者，总是缺乏应有的心理紧张感，他们总是比较松懈。如果他们快要打瞌的时候，试着把你们之间距离融入个人的领域中。被融入的听讲者心里会抱怨：“这位讲师真烦！站在讲台上讲就好了嘛！干麻走到我这里，讨厌鬼！”。话虽如此，却也提高了他们的紧张程度，而你则可以成功的姿势回到讲台。近来听说年轻人不喜欢与上司一起喝酒。他们可能知道酒席间有心理陷阱吧。但身为上司若知道有这类的事实，就应该很技巧地邀请属下一起去喝喝酒，并致力做好心理控制，以便于彼此的意见交流。
□ 无声语言分析
1。非口语信息的种类
沟通至少包含了口语与非口语两部分。口语指说话的内容；非口语则指除了语言表达之外，其他以身体辅助或加强表达的种种行为。口语与非口语表达彼此息息相关，一般沟通过程中，你们比较着重口语表达信息的发放与传送，但事实上，非口语的信息量有时候要比口语表达的内容更为丰富与复杂。
非口语信息的种类，大致如下：
（1）身体定位。身体定位是指我们的身体、头、手、脚等接近或远离一个人的程度，也包括所朝的方向。
（2）姿势。姿势经常表达了感觉与情绪状态，例如紧张或放松、轻松自在或战战兢兢、谨慎仔细或粗心大意等。
（3）手势。手势经常在你们不太注意的情况下，成为情绪的指示器，例如握拳、板折手指关节、撕纸条、卷纸角、折回纹针、玩笔等。
（4）脸及眼。这两部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意义，因为脸部表情非常复杂且变化多端。脸部基本上有六种表情：惊讶、害怕、生气、嫌恶、快乐、伤心。眼神接触，此外，眼神也能传达“控制”和“顺从”的信息。
（5）声音。音调的抑扬顿挫、速度快慢、重音强调、大小音量、结巴停顿等表达不同的信息这些通称为“语音信息”或“副语言”，不但可以增强语言信息的意义，也可以显现出与语言内容相互矛盾之处。
（6）触摸。触摸可以降低婴儿的死亡率，常被抚摸的小孩，其智商要高于不常被抚摸的小孩。触摸可以表达喜爱、喜欢、支持、友谊、好感、赞同等意思。
（7）服饰。除了卸寒保暖外，服饰还有很多其他功能，如装饰、身份、地位、吸引力、角色地位、工作性质、嗜好等。
（8）距离的远近。这也是一种非口语的沟通，代表不同的意义，可以分为四个等级：①亲密距离：大约是05米，这是与最亲密的人所持的距离；②私人距离：大约是05米到15米，是夫妻或情人在公开的场合所保持的距离；③社交距离：大约是115米到3米，指一般商业性沟通距离或是同事间工作的距离；④公众距离：大约是3米以上，例如上课教室的师生距离，演讲者与听众的距离。
2。非口语沟通的功能
语言信息与非语言信息并非对立不相容，而是互相关联与补充，可从以下几方面来看：首先，非语言信息可以“重复”语言的表达内容，例如有人间你邮局怎么走，你可以说“往北走，过两个红绿灯就到了”，然后你用手往北指，这就重复了你所说的意思。其次，非口语信息有时可以“代替”口语信息。遇到一位老朋友，他不必开口，你只要看他的表情就知道很愉快或很难过。第三，非语言信息可“强调”语言内容的意思，就像你在书上重要的地方划线一样，你讲到比较重要的地方时，当以手势、脸部表情或声调来强调，另外，耸耸肩表示无可奈何，摊摊手表示没有办法。第四，非口语信息也可“调节”语言行为。例如，在句子结束时放慢说话速度，暗示下一位可以说话了，或用肢体表示要坐下来了，用眼神表示说完了。最后，也是最重要的，非语言信息常会“抵触”语言内容。很多人会同时表达互相矛盾的信息，苦着脸皱眉说：“一切顺利，我很高兴。”这就是所谓的双重信息，我们不是常看到涨红着脸的人说：“没有啊！我一点也不生气！通常，两者间的矛盾、不一致并没有像上面那么明显，但的确经常是不一致的。是什么理由造成的呢？例如演讲或面谈时要掩饰紧张，或不想让别人为自己耽心，希望表现得比实际情况好些等。研究指出当二者不一致时，人们通常采用非语言的信息行为。
三、集团心理分析
□ 内部规范分析
集团是属于一种活的团体。更换哈佛经理时，集团的特性也会随之改变。最明显的，就是企业高级主管的调动。很多经验与事实显示，一家公司只要高级主管一有调动，整个公司内部的工作气氛也会有所变化。
CANON公司曾夸耀他们在照相机市场中拥有独占的比例。然而，现在却有人开始超越它了，因为他们一直没有强有力的产品推出，再加上其它竞争厂商逐渐地侵蚀瓜分市场占有率，公司部就开始发出衰微的警报了。为了突破这个困境，该公司于是撤换研究开发部的负责人员，试图一扫这种阴霾的气氛。在此期间他们彻底实施下列基本方针：
1。把扣分主义改为加分主义
首先，改变公司内部的工作气氛，与其限制员工“那个不行”“这样不好”，倒不如不怕失败，放手让员工去做，并鼓励他们“反正试试看吧！”
2。去除压力
高级主管在前面跑，其他成员在背后追，容易形成压力，所以必须排除这种意识。无论在主管后面追，或胜过主管，都应该让员工有一种观念，那就是想做的事就去做。
3。做一位懂得“玩”的哈佛经理
研究开发并不是花了时间就必定有成果的工作。当然，想要研究出成果，就必须要有所投资，而在这项投资中，必须多少加入一些碰运气的“游戏”心态。CANON公司由于做了种种工作环境上的改变，因而使得该公司在各方面的努力都节节奏效，这才使CANON又在市场上复苏。
你常在电视广告上，看到汽车广告一飞冲天的镜头，同样在工作岗位上，也应时时注入这种冲劲。而为了达到让每位员工都有这样的感觉，驾驶员就必须由哈佛经理担任（推行者），否则就无法改变原有的工作情绪。要使公司显现活力，一定需要一位能仔细分辨立场的哈佛经理。只有哈佛经理确立自己的立场，才可能带动整体员工实现目标。然而，这还得与员工的工作冲劲相配合，是否能有效地运用或扼杀这股冲劲，这决定于哈佛经理的营运方式。
□ 集团凝聚分析
梦想与现实总会有一段距离。当你实际踏入公司之后，经常会发生类似“当时录用的条件并非这样”，“说好要让我做我喜欢做的工作”等抱怨。因此基于种种理由，有人毅然地离开了当初得来之不易的工作岗位。
如果是因个人不适应工作，而对工作有所批评，辞职或许是一个圆满的解决方法。但身为监督之职的哈佛经理，如果本身的自觉意识很强烈的话，对于采取这种方式处理问题，就应该保持着很大疑问。有些人或许因为新的采用制度而被分派到其它工作岗位上，有些人则是中途进入公司，当然也可能有不少人，是由别的单位转过来的职员。无论是属于哪一种情况之下的安排，人事部门无一不是煞费苦心地去安排。而这些职员对哈佛经理而言，每一位都是人才。万一这样的人才因故退出了工作岗位，哈佛经理就应该提高责任意识才行。中途转入公司的A君，就职前的考试成绩相当不错，前途也颇为看好。不过很遗憾的是，他被安排在不是他所期望的职务上，而他的顶头上司又是位大忙人。这时A君因无法向直属上司或工作岗位上的哈佛经理提出意见，只好转向人事单位提出他个人的问题，而人事主管则以企业的理论来说服他。
“再忍耐一下嘛！”
“不久你就会调到你期望的部门去了！”
“公司有公司的制度，不能说爱怎样就怎样！”
但是无论这位人事主管花了多少时间煞费苦心地劝导他，结果仍旧是白费力气。
A君就说：“您说的道理我都懂，但是上司无视于我个人的不安，在这种现象下，我实在也无法把工作处理得很好。而且，一点都不关心属下心理状况或有些什么烦恼的上司，根本就没有什么魅力可言！”这是他离职的理由。
工作所称的“团体”，必须满足三个条件：1。平常时候应该听到属下（成员）常说“我们公司”或“我们的工作”等“我们”的字�
